KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT,

PENGGUNA PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI YANG

DISEDIAKAN UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN
BALIK / PENANGANAN KEPUASAN PELANGGANG
No. Dokumen : SOP/KTU/PASP/
No. Revisi : 0
SOP Tanggal Terbit : 05 Januari 2017
Halaman : 1/2

Puskesmas Alue
Sungai Pinang WILDAN

1. Pengertian Penanganan yang lebih cepat dan akurat untuk mencapai kepuasan pelanggan
dengan baik.
2. Tujuan Untuk memastikan dilakukannya tindakan penanganan atas keluhan
pelanggan yang diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
3. Kebijakan
a. Keputusan Kepala Kepala Puskesmas Alue Sungai Pinang No.
/SK/K PKM.ASP/I/2017 tgl. 03-01-2017 tentang media konuikasi yang
digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran kegiatan
ukm
4. Referensi 1. Manual Mutu Puskesmas Alue Sungai Pinang Kabupaten ABDYA

5. Prosedur a. Persiapan Bahan dan Alat :

Format keluhan pelanggan
b. Langkah – Langkah Prosedur :
1. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima dan
mencatat setiap keluhan pelanggan yang masuk baik yang diterima
oleh Pengelola Keluhan Pelanggan maupun oleh Unit-Unit yang ada
di Puskesmas Cibatu Kabupaten Garut baik secara lisan maupun
tulisan.
2. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir
Laporan Keluhan Pelanggan yang ditandatangani oleh Wakil
Manajemen Mutu.
3. Keluhan pelanggan yang berhubungan dengan masalah pelayanan di
Unit- Unit Pelayanan dapat langsung disampaikan ke Wakil
Manajemen Mutu dan akan diteruskan ke Unit yang terkait.
4. Wakil Manajemen Mutu akan membagikan Formulir Laporan
Keluhan Pelanggan yang telah dibuat kepada Unit- Unit yang terkait
untuk ditangani bersama-sama.
5. Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung dengan
pihak Pelanggan dan ditangani bersama-sama dengan bagian
lainnya, Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk
mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan
mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir Laporan
Keluhan Pelanggan.
 Keluhan Dan Umpan
Balik Dari Masyarakat,
Pengguna Pelayanan,
Puskesmas Alue Media Komunikasi Yang No. Dokumen :
No. Revisi : 0 Halaman :2/2
Sungai Pinang Disediakan Untuk SPO/KTU/PASP/
Menyampaikan Umpan
Balik / Penanganan
Kepuasan Pelanggan

6. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memastikan

tindakan koreksi dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan
masalah yang terjadi. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut
kemudian dicatatkan dalam formulir Laporan Keluhan Pelanggan
yang tersedia dan ditandatangani oleh Wakil Manajemen Mutu.
7. Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih lanjut secara
internal, maka Unit yang bersangkutan akan menyelesaikan masalah
tersebut berikut tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan yang ada.
8. Laporan Keluhan Pelanggan yang telah diselesaikan masalahnya,
kemudian didistribusikan kepada Unit yang terkait untuk
ditandatangani sebagai tanda mengetahui, dan kemudian disimpan
sebagai arsip pada masing-masing bagian tersbut.

6. Unit Terkait Semua Layanan

7. Dokumen Laporan Keluhan Pelanggan (F-WMM-017)

Terkait

8. Rekaman
Historis
Perubahan NO YANG DI UBAH ISI PERUBAHAN TANGGAL
MULAI
DIBERLAKUKAN
PUSKESMAS ALUE SUNGAI PINANG
DINAS KESEHATAN KABUPATEN ABDYA F-WMM-017

LAPORAN KELUHAN PELANGGAN

No : Tanggal :
Nama Pelanggan : Jenis Pelayanan :
Unit :

Alamat & No. Telp :

Masalah yang terjadi :

Saran Perbaikan yang Diusulkan :

Dilaporkan Oleh : Diketahui Oleh :

Perbaikan yang akan dilakukan oleh petugas :

Waktu Penyelesaian Tindakan :

Tindakan Perbaikan Selesai : Ya / Tidak Dilaporkan Oleh : Disetujui Oleh :

Tanggal Selesai : Tanggal : Tanggal :