PENANGANAN KELUHAN

PELANGGAN
No. : SOP/RWL/ 449/II/2023
Dokumen
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal : 1 Februari 2023
Terbit
Halaman : 1/2
Nama Kapus
PUSKESMAS ttd
ABCD NIP.0000000000
Keluhan Pelanggan adalah informasi dari pelanggan yang
menyangkut kinerja atau pelayanan yang kurang baik sehingga tidak
2. Pengertian
puas dan sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan di
Puskesmas Rawalo
Sebagai acuan penerapan Langkah Langkah Penanganan Keluhan
4. Tujuan
Pelanggan
SK Kepala Puskesmas No.800 / 005 TAHUN 2023 tentang
6. Kebijakan Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

8. Referensi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

10. Langkah- 1. Persiapan Alat & Bahan:

langkah ATK
2. Petugas yang melaksanakan:
Tim Keluhan
3. Langkah – langkah :
a. Terima Keluhan Pelanggan
b. Pihak terkait (dari unit kerjaatausiapapun) menerima keluhan
pelanggan baik secara lisan maupun tulisan.
c. Catatdalam Form atauBukuKeluhanPelanggan
d. Pihakterkait (dari unit kerjaatausiapapun) mencatatKeluhan
Pelanggan dalam Form Keluhan Pelanggandan penjelasan
penyelesaiannya.
e. Penanganan Keluhan Pelanggan dan Penjelasan Teknis
f. Untuk keluhan pelanggan yang bisa ditangani secara langsung,
maka diselesaikan saat itu juga dengan pelayanan dan
penjelasan teknis kepada pelanggan.
g. Koordinasi dengan Pihak Terkait dan Buat PTKP

1
 h. Jika keluhan pelanggan tidak bisa dipenuhi secara langsung dan
membutuhkan koordinasi internal atau koordinasi dengan bagian
lain, maka Pihak terkait (dari unit kerja atau siapapun) membuat
PTKP dandidaftarkan di MR.
i. Penyelesaian Keluhan Pelanggan
j. Keluhan pelanggan diselesaikan dan data keluhan pelanggan
tersebut disimpan dengan baik, karena merupakan informasi
untuk perbaikan internal dan dapat digunakan untuk program
peningkatan berkelanjutan

Terima Keluhan
Pelanggan
Pihak terkait (dari unit Catatdalam Form
kerjaatausiapapun) atauBukuKeluhanPelang
menerima keluhan gan
pelanggan baik secara
lisan maupun tulisan.

Untuk keluhan Penanganan Keluhan Pihakterkait (dari unit

pelanggan yang bisa PelanggandanP kerjaatausiapapun)
ditangani secara enjelasanTeknis mencatatKeluhan
langsung, maka Pelanggan dalam Form
diselesaikan saat itu juga Keluhan Pelanggandan
12. Bagan Alir

Koordinasi dengan Pihak Jika keluhan pelanggan Penyelesaian Keluhan

Terkait dan Buat PTKP tidak bisa dipenuhi Pelanggan
secara langsung dan
membutuhkan
koordinasi internal atau

Keluhan pelanggan diselesaikan dan

data keluhan pelanggan

14. Hal-hal -
yang perlu
diperhatikan
16. Unit Kasubag tata usaha
terkait Kepala puskesmas
18. Dokumen 1. Buku Keluhan Pelanggan
terkait 2. Form Monitoring dan Tindak Lanjut
20. Rekaman N Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
o diberlakukan
historis
perubahan