STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN

UPTD PUSKESMAS BOGOREJO

Nomor :

Revisi Ke :

Berlaku Tgl:

Ditetapkan
Kepala UPTD Puskesmas Bogorejo

JOKO SUSILO

PEMERINTAH KABUPATEN BLORA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BOGOREJO
Jl. Jatirogo Km 14 Bogorejo Telp 081390935892
email : puskesmasbogorejo@gmail.com
Kode Pos 58262

PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN
SOP No. Dok :
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
 Halaman :
UPTD Tanda Tangan Joko Susilo, S.Kep.,Ners
PUSKESMAS
NIP. 197108201996031005
BOGOREJO

PENGERTIAN Keluhan Pelanggan adalah informasi dari pelanggan yang menyangkut

kinerja atau pelayanan yang kurang baik sehingga tidak puas dan
sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan di Unit
PelaksanaTeknis Puskesmas Kecamatan Bogorejo.
TUJUAN Sebagai acuan penerapan Langkah Langkah Penanganan Keluhan Dan
Umpan Balik
KEBIJAKAN Sesuai dengan SK Kepala Puskesmas tentang penanganan keluhan dan
umpan balik keluhan Nomor SK/ADM/ /BGR/I/2023.
REFERENSI Buku Pedoman Perawatan Dasar Depkes RI Tahun 2005.
PROSEDUR 1. Terima Keluhan Pelanggan
2. Pihak terkait (dari unit kerjaatausiapapun) menerima keluhan
pelanggan baik secara lisan maupun tulisan.
3. Catat dalam Form atau Buku Keluhan Pelanggan
4. Pihak terkait (dari unit kerjaatausiapapun) mencatat Keluhan
Pelanggan dalam Form Keluhan Pelanggandan penjelasan
penyelesaiannya.
5. Penanganan Keluhan Pelanggandan PenjelasanTeknis
6. Untuk keluhan pelanggan yang bisa ditangani secara langsung,
maka diselesaikan saat itu juga dengan pelayanan dan penjelasan
teknis kepada pelanggan.
7. Koordinasi dengan Pihak Terkait dan Buat PTKP
8. Jika keluhan pelanggan tidak bisa dipenuhi secara langsung dan
membutuhkan koordinasi internal atau koordinasi dengan bagian
lain, maka Pihak terkait (dari unit kerja atau siapapun) membuat
PTKP dan didaftarkan di MR.
9. Penyelesaian Keluhan Pelanggan
10. Keluhan pelanggan diselesaikan dan data keluhan pelanggan
tersebut disimpan dengan baik, karena merupakan informasi
untuk perbaikan internal dan dapat digunakan untuk program
peningkatan berkelanjutan
.
 DIAGRAM
ALIR

UNIT Semua staf UPTD Puskesmas

TERKAIT

Rekam Historis
No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.

PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN
DAFTAR No. Dok :
TILIK No. Revisi :
Tanggal Terbit :
 Halaman :
UPTD Tanda Tangan Joko Susilo, S.Kep.,Ners
PUSKESMAS
NIP. 197108201996031005
BOGOREJO

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah petugas menerima Keluhan Pelanggan?
2
2. Apakah petugas Pihak terkait (dari unit kerjaatausiapapun) menerima
keluhan pelanggan baik secara lisan maupun tulisan?
3. Apakah petugas mencatat dalam Form atau Buku Keluhan Pelanggan?
4. Apakah Pihak terkait (dari unit kerja atau siapapun) mencatat Keluhan
Pelanggan dalam Form Keluhan Pelanggandan penjelasan
penyelesaiannya. ?
5. Apakah Penanganan Keluhan Pelanggan dan menjelaskan Teknisnya?
6. Apakah Untuk keluhan pelanggan yang bisa ditangani secara langsung,
maka diselesaikan saat itu juga dengan pelayanan dan penjelasan teknis
kepada pelanggan?
7. Apakah petugas melakukan Koordinasi dengan Pihak Terkait dan Buat
PTKP
8. Jika keluhan pelanggan tidak bisa dipenuhi secara langsung dan
membutuhkan koordinasi internal atau koordinasi dengan bagian lain,
apakah Pihak terkait (dari unit kerja atau siapapun) membuat PTKP
dan didaftarkan di MR?
9. Apakah petugas melakukan Penyelesaian Keluhan Pelanggan?
10. Apakah Keluhan pelanggan diselesaikan dan data keluhan pelanggan
tersebut disimpan dengan baik, karena merupakan informasi untuk
perbaikan internal dan dapat digunakan untuk program peningkatan
berkelanjutan?
Jumlah

Compliance Rate (CR) : …………………………………%

Pelaksana / Auditor

………………………
NIP:………………...........