PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN MASYARAKAT

No.Dokumen : 440 / A.I.SOP.0017.01/ 436.7.2.17/ 2022

No. Revisi :2
SOP
Tanggal Terbit : 13 Januari 2022
Halaman : 1- 2
Kepala Puskesmas
UPTD
Tanda tangan :
PUSKESMAS
drg. Yekti Hapsari
TAMBAKREJO
NIP. 19791016 200701 2 009

1. Pengertian Suatu proses untuk mengetahui dan menangani keluhan dan harapan masyarakat dalam
proses mutu pelayanan di puskesmas. Sumber data didapat melalui :

1. Hasil survey kepuasan pelanggan dan survey identifikasi masyarakat , yang di

lakukan 2x dalam setahun, dan ditindaklanjuti pada periode tersebut di atas.

2. Kotak saran yang dibuka setiap hari dan ditangani maksimal 24 jam dari
tanggal diterimanya keluhan

3. Sms maupun telepon yang di terima oleh pimpinan dan ditangani pada saat
yang sama

4. Media sosial dan ditangani maksimal 24 jam dari tanggal diterimanya keluhan

5. Kontak langsung dengan petugas saat berkegiatan dan ditangani pada saat yang
sama

Penanganan keluhan bisa berupa tanggapan dengan rencana tindak lanjut yang bisa
segera diaplikasikan setelah konfirmasi/koordinasi/konsultasi dengan unit terkait , bisa
juga berupa tanggapan dengan rencana tindak lanjut yang tidak bisa segera di
aplikasikan terkait konfirmasi /koordinasi/konsultasi yang tidak bisa terselesaikan saat
itu juga

2. Tujuan Untuk mengidentifikasi serta menangani keluhan pelanggan dan masyarakat untuk
meningkat kan mutu pelayanan

3. Kebijakan Surat Penetapan Kepala Puskesmas Tambakrejo Kota Surabaya

440/A.I.SP.0001.01/436.7.2.17/2022 Tentang Penanganan Keluhan Pelanggan Dan
Masyarakat di UPTD Puskesmas Tambakrejo

4. Referensi 4.1 Manual Mutu Puskesmas Tambakrejo

4.2 J.Suprapto ,MA,2001, pengukuran tingkat kepuasan masyarakat untuk menaikkan

pangsa pasar ,PT Rineka Cipta ,Jakarta

4.3 Undang – undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik

5. Prosedur 1. Petugas menerima keluhan langsung dari pelanggan dan masyarakat , terkait
layanan yang di berikan , baik layanan klinis maupun di luar itu
2. Petugas mengkatagorikan jenis keluhan apakah termasuk yang bisa ditangani
langsung, atau harus melakukan konfirmasi/koordinasi/konsultasi terlebih dahulu
 dengan unit terkait
3. Petugas menjawab dengan bahasa yang santun namun tegas terkait keluhan yang di
sampaikan
4. Petugas melakukan perbaikan dan meminta maaf jika terjadi ketidaksesuaian
tindakan
5. Petugas meminta maaf jika terjadi ketidaknyaman pada pelanggan dan masyarakat ,
walau tidak ada kesalahan pada petugas
6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait - Poli Umum
- Poli KIA – KB
- Poli MTBS
- Poli DDTK
- Poli Gigi
- Poli Batra
- Poli IMS
- Poli PKPR
- Poli Laktasi
- Poli Konsultasi
- Poli Psikologi
- Poli Gizi
- Poli Sanitasi
- Ruang Sehat paru
- Unit pendaftaran
- Unit Obat
- Unit Laboratorium
- Unit Kasir
- Unit tata usaha

Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
1 Prosedur Disesuaikan dengan yang berlaku saat ini 13 Januari 2022

2 Referensi Disesuaikan dengan yang lebih update 13 Januari 2018

3 Format Disesuaikan dengan Surat Keputusan Kepala Dinas 13 Januari 2018

Kesehatan Kota Surabaya No :
800/3617/436.7.2/2017 Tentang Lambang dan Logo
Dokumen Internal UPTD Puskesmas Kota Surabaya
 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN MASYARAKAT YANG
LANGSUNG KONTAK DENGAN PETUGAS
No.Dokumen : 440 / A.I.DT.0017.01/ 436.7.2.17/ 2018
No. Revisi :1
DT
Tanggal Terbit : 11 Januari 2018
Halaman : 1- 1

UPTD Kepala Puskesmas

Tanda tangan :
PUSKESMAS dr. Anang Juniady Sukma AK
TAMBAKREJO NIP. 19780622 200604 1 019

NO PROSEDUR SESUAI TIDAK

SESUAI

1. Petugas menerima keluhan langsung dari pelanggan dan

masyarakat , terkait layanan yang di berikan , baik layanan klinis
maupun di luar itu
2. Petugas menjawab dengan bahasa yang santun namun tegas
terkait keluhan yang di sampaikan
3. Petugas melakukan perbaikan dan meminta maaf jika terjadi
ketidaksesuaian tindakan
4. Petugas meminta maaf jika terjadi ketidaknyaman pada
pelanggan dan masyarakat , walau tidk ada kesalahan pada
petugas

Compliance Rate (CR) :

∑ Sesuai X 100% =
∑ Total prosedur