PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI ERA

PANDEMI COVID-19

No. Dokumen B.001/SOP/PKM-CLS/ II/2021

No. Revisi
SOP Tanggal Terbit 08 Februari 2021
Halaman 1/4
UPTD PUSKESMAS Asep Zaenal A. S.Kep, Ners
CILELES NIP. 198012302005021002
1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan
pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang
diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pelanggan yang
disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis
layanan kesehatan di Puskesmas. Penyampaian keluhan pelanggan bisa
dilakukan secara langsung, melalui kotak saran, SMS /WAG dan hotline.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur tata cara menerima
dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan
untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Cileles NOMOR : A.004/440 /SK/PKM-CLS/ II
/2021 tentang Jenis- Jenis Pelayanan Yang Disediakan Sesuai Dengan Kebutuhan
Masyarakat UPTD Puskesmas Cileles
4. Referensi 3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015
tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik pratama, Tempat Praktik mandiri
Dokter Dan Dokter Gigi.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2016
tentang Pedoman Manajemen Puskesmas.
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
6. Kemenker RI No. HK 01.07/1591/2020 tentang protokol kesehatan di pasilitas
pelayanan kesehatan dalam rangka pencegahan dan pengendalian covid-19.
5. Prosedur 1. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung
- Petugas dan pelanggan wajib mematuhi protocol kesehatan
pencegahan Covid-19 pada saat komunikasi dilakukan (Wajib
memakai masker, Mencuci tangan/memakai hand sanitizer, Menjaga
jarak dan Wajib menghindari kerumunan)
 - Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh
pelanggan.
- Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu.
- Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain datang menemui pelanggan untuk
menerima keluhan pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan ke masyarakat.
- Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pelanggan.
2. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran,
SMS /Wada dan hotline
- Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, SMS /WAG dan hotline
- Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form
Keluhan Pelanggan.
- Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
- Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
- Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan ke masyarakat.
- Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan.
6. Diagram Alir

Keluhan
Masyarakat

T Dokumentasi Identitas dan

keluhan

Menerima Melanjutkan Informasi

Masyarakat keluhan

Melakukan analisasi
Keluhan Pelanggan

Solusi penyelesaian
keluhan

Dokumentasi hasil
penanganan keluhan

Umpan Balik hasil

penanganan kepada
masyarakat
7. Unit Terkait  Ka UPTD Puskesmas
 Ka Tata Usaha
- Pimpinan puskesmas pembantu
- Semua pemegang program di puskesmas

8. Rekam Tanggal mulai

No Halaman Yang dirubah Perubahan
Historis diberlakukan
Permenkes
Nomor 75 tahun
2014 tentang
pusat kesehatan
masyarakat diganti
menjadi Peraturan
1 1 Referensinya 01 februari 2021
Menteri Kesehatan
Republik Indonesia
Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat
Kesehatan
Masyarakat