PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
SOP/009
No. Dokumen :
/2023
No. Revisi : -
SOP
Tanggal Terbit : 22-03-2023
Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS Hj. Husnul Khotimah, S.ST

CIPANAS NIP: 197501242007012006

Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

1. Pengertian diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan terhadap
pelayanan yang diterimanya.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Menerima
2. Tujuan
Keluhan dan Umpan Balik dari Pengguna Pelayanan.
Keputusan Kepala UPT Puskesmas Cipanas Nomor 005 Tahun
3. Kebijakan
2023 Tentang Pengelolaan Umpan Balik Dari Pengguna Layanan.
1. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
HK.02.02/MENKES/514/2015 tentang Panduan praktik klinis
4. Referensi bagi dokter di fasilitis pelayanan kesehatan tingkat pertama.
2. Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.

1. Petugas pengelola pengaduan menerima keluhan dari pengguna

layanan.
2. Petugas pengelola pengaduan mencatat sumber informasi dan
identitas informan.
3. Petugas pengelola pengaduan mencatat keluhan di buku
register keluhan.
4. Petugas pengelola pengaduan menyampaikan catatan keluhan
kepada Kepala Puskesmas
5. Kepala Puskesmas, Tim Mutu, dan manajemen Puskesmas
membahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
5. Prosedur/Langkah-
langkah 6. Dibuat rencana tindak lanjut perbaikan terhadap keluhan
masyarakat.
7. Petugas pengelola pengaduan mencatat hasil pembahasan dan
rencana tindak lanjutnya.
8. Lakukan perbaikan sesuai masalah yang dikeluhkan dengan
memperhatikan kemampuan Puskesmas
9. Petugas pengelola pengaduan menyampaikan umpan balik
perbaikan kepada pengguna layanan melalui media komunikasi
yang ditetapkan di Puskesmas.

SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN Halaman : 1/2

 Petugas Catat keluhan
Catat sumber
menerima masyarakat di
dan identitas
keluhan dari buku register
informan
masyarakat keluhan

Laporkan kepada Pembahasan Membuat

6. Bagan alir kepala masalah rencana
puskesmas pengaduan perbaikan

Hasil
Hasil perbaikan
pembahasan
Dilakukan disampaikan
dan rencana
perbaikan kepada
tindak lanjut
masyarakat
dicatat

7. Hal-hal yang harus Segera ditindak lanjuti dan diperbaiki setiap keluhan yang
diperhatikan diberikan masyarakat/pengguna layanan.
1. Semua unit pelayanan di Puskesmas
8. Unit terkait 2. Penanggung jawab Program/kegiatan
3. Pelaksana Program/kegiatan
9. Dokumen terkait Buku Register pengaduan/keluhan masyarakat
TANGGAL
NO YANG DI UBAH ISI PERUBAHAN MULAI
DIBERLAKUKAN
10.Rekam Historis
Perubahan

SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN Halaman : 2/2