PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen : SOP/KMP/ /2023

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit: 06 Mei 2023
Halaman : 1 of 3

UPT PUSKESMAS
ZAITUN ERNAWATI
LARANGAN
NIP.19680501 199003 2 009
KAB. PAMEKASAN

1. Pengertian Pengelolaan keluhan dan umpan balik adalah umpan balik dari pelanggan
yang ditujukan kepada penyedia pelayanan yang cenderung bersifat
negatif

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk pengelolaan keluhan dan

umpan balik

3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Larangan Nomor : 440/ /432.302.14/2023

tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan

4. Referensi Permenpan RB RI No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional

5. Persiapan Alat dan bahan :

a. Kotak saran
b. Alat tulis
c. Buku Catatan/ kegiatan
d. Handphone android
e. Komputer/Laptop

6. Prosedur 1. Petugas menginformasikan kepada pengguna layanan untuk

/Langkah- memberikan umpan balik melalui melalui call center, kotak saran,
Langkah website, e-mail, whatshap dan instagram
2. Pengguna layanan menyampaikan umpan balik melalui call center,
kotak saran, website, e-mail, whatshap dan instagram
3. Petugas mencatat dan merekap hasil umpan balik dari pengguna
layanan pada buku keluhan umpan balik.
4. Petugas melaporkan kepada tim mutu dan kepala puskesmas

7. Diagram Alir
Menginformasikan umpan balik

Penyampaian umpan balik

Menginformasikan
umpan balik
 PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN
UPT PUSKESMAS
LARANGAN ZAITUN ERNAWATI
No. Dokumen : SOP/KMP/ /2023
KAB. PAMEKASAN SOP No. Revisi NIP. 19680501 199003 2 009
: 00
Tanggal Terbit: 06 Mei 2023
Halaman : 2 of 3

Mencatat dan merekap hasil umpan balik

8. Hal-hal Yang Komunikasi dan koordinasi dalam penyelenggaraan upaya pelayanan harus
Perlu dilakukan secara efektif dan efisien mengacu pada struktur organisasi
Diperhatikan Puskesmas

9. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas

2. Tim mutu
3. Tim pengaduan

10. Dokumen 1.Rencana Strategis

Terkait 2.RUK dan RPK

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan

Tanggal
 PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN
UPT PUSKESMAS
LARANGAN ZAITUN ERNAWATI
No. Dokumen : SOP/KMP/ /2023
KAB. PAMEKASAN DAFTAR NIP. 19680501 199003 2 009
No. Revisi : 00
TILIK Tanggal Terbit: 06 Mei 2023
Halaman : 3 of 3

DAFTAR TILIK
No. Langkah Kegiatan Ya Tidak Keterangan
1. Apakah Petugas menginformasikan kepada pengguna layanan
untuk memberikan umpan balik melalui melalui call center, kotak
saran, website, e-mail, whatshap dan instagram
2. Apakah Pengguna layanan menyampaikan umpan balik melalui
call center, kotak saran, website, e-mail, whatshap dan instagram
3. Apakah Petugas mencatat dan merekap hasil umpan balik dari
pengguna layanan pada buku keluhan umpan balik.
4. Apakah Petugas melaporkan kepada tim mutu dan kepala
puskesmas

Compliance rate (CR) = Σ Ya x 100 %

Σ Ya+Tidak
= ……….. %

Pamekasan, ………………..

Auditor

…………………………….