:

No.
SOP/KMP/MM.009.1/414.102.32/202
Dokumen 3
No. Revisi : 00
SOP Tanggal
: 20 Maret 2023
Terbit
PENANGANAN
: 1/3
Halaman ADUHAN/KELUHAN DARI
PENGGUNA LAYANAN

UOBF dr. Dian Ambarsari

PUSKESMAS 19750825 200312 2 008
SUMURGUNG

a. Pengertian Kegiatan menangani dan menyelesaikan aduan/keluahan yang

diterima dari pengguna layanan Puskesmas
b. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam rangka mengelola dan merespons
aduan/keluhan dari pengguna layanan di Puskesmas
c. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UOBF Puskesmas Sumurgung Nomor :
188.4/010/KPTS/414.102.032/2023 tentang Tim surevi
kepuasan pelanggan dan pengaduan
d. Referensi 1. UU RI No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2. Permenkes RI No.76 Tahun 2013 tentang Panduan Perilaku
Interaksi Pelayanan Publik di Lingkungan Kemenkes
e. Prosedur/ 1. Petugas menerima aduan/keluhan pengguna layanan
Langkah- melalui media komunikasi puskesmas
langkah 2. Petugas mencatat dan memberikan tanggapan sementara
terhadap aduan/keluhan.
3. Petugas menelaah dan menyeleksi aduan/keluhan
4. Petugas menyalurkan aduan/keluhan kepada unit
kerja/pihak yang berwenang
5. Petugas menyelesaikan aduan/keluhan bersama unit
kerja/pihak yang berwenang kepada pengguna layanan
melalui media komunikasi
6. Petugas mengarsipkan aduan/keluhan dan pengelolaannya

f. Diagram Alir
Terima
aduan/keluahan

Catat dan tanggapi

sementara
 Telaah dan seleksi

Salurkan

Selesaikan

Arsipkan

g. Unit terkait Semua unit layanan

h. Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan

PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

2/2
 DINAS KESEHATAN, PENGENDALIAN
PENDUDUK DAN KELUARGA BERENCANA
UOBF PUSKESMAS SUMURGUNG
Desa Sumurgung Kec Palang Kab. Tuban Telp. 081234527711
Email : pkmsumurgung@gmail.com
TUBAN (62391)

DAFTAR TILIK KEPATUHAN PETUGAS TERHADAP

TENTANG PENANGANAN ADUHAN/KELUHAN DARI PENGGUNA LAYANAN

Unit :
Nama Pelaksana :
Tanggal Pelaksana :
No. Langkah kegiatan Ya Tidak
1 Petugas menerima aduan/keluhan pengguna layanan
melalui media komunikasi puskesmas.

2 Petugas mencatat dan memberikan tanggapan sementara

terhadap aduan/keluhan.

3 Petugas menelaah dan menyeleksi aduan/keluhan

4 Petugas menyalurkan aduan/keluhan kepada unit

kerja/pihak yang berwenang

5 Petugas menyelesaikan aduan/keluhan bersama unit

kerja/pihak yang berwenang kepada pengguna layanan
melalui media komunikasi

6 Petugas mengarsipkan aduan/keluhan dan

pengelolaannya

Sumurgung ,
Auditee Auditor/Pelaksana

(...................) (.......................)

2/2
 Nomor : SOP/KMP/MM.009.1/414.102.32/202
3
Revisi Ke : 00
Berlaku Tgl : 18 Januari 2023

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

TENTANG PENANGANAN ADUHAN/KELUHAN DARI
PENGGUNA LAYANAN

Ditetapkan
KEPALA UOBF PUSKESMAS SUMURGUNG

dr. DIAN AMBARSARI

NIP.19750825 200312 2 008

PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

DINAS KESEHATAN, PENGENDALIAN
PENDUDUK DAN KELUARGA BERENCANA
UOBF PUSKESMAS SUMURGUNG
Ds. Sumurgung Kec.Palang Kab.Tuban, Telp. 081234527711
Email : pkmsumurgung@gmail.com
TUBAN (62391)

2/2