STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

TAHUN 2023

DINAS KESEHATAN KOTA BANDUNG

UPTD PUSKESMAS SUKAGALIH
Jl.Mulyasari No. 12, Kel. Sukagalih, Kec. Sukajadi 40163, Bandung
Telp. (022) 20281068, email: pkmsukagalih@gmail.com
 NOMOR SOP KS.01.01.13/ / SOP-A/B/C.E/C.P/D/E (PILIH
SESUAI DENGAN BAB NYA)/PUSK-SKGLH/
PEMERINTAH KOTA BANDUNG /20..
DINAS KESEHATAN
Jl. Supratman No. 73 Telp. 022-87244572 Bandung

TGL PEMBUATAN
TGL REVISI
TGL PENGESESAHAN
DISAHKAN OLEH Kepala UPTD Puskesmas Sukagalih

UPTD PUSKESMAS SUKAGALIH

drg.Galuh Widya Sidarta
Pembina Tk I/IV-b
NIP. 197009032000122002
NAMA SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN
DASAR HUKUM: KUALIFIKASI PELAKSANA:
1. Buku Pedoman Manajemen Puskesmas 2017 1. Mengetahui Tentang Sistem Umpan Balik yang berjalan bagi pengguna
2. Buku Pedoman Perencanaan Puskesmas 2006 layanan di Puskesmas
2. Memahami Tentang Cara Melakukan Analisa Umpan Balik dari
pengguna Layanan
3. Memahami Tentang Cara Pelaporan Umpan Balik

KETERKAITAN:
Semua SOP di Unit Pelayanan Puskesmas
PERINGATAN:
Bila SOP ini tidak dilaksanakan akan terjadi Ketidaklancaran
pengelolaan Umpan Balik di Puskesmas dari Pengguna Layanan
PERALATAN/PERLENGKAPAN:
1. ATK
2. Form Umpan
3. Buku Register/Catatan untuk Aduan/keluhan Pelanggan
4. Tabel Analisa Aduan/Keluhan Pelanggan
5. Papan Informasi Tentang Penanganan Aduan/Keluhan Pelanggan
PENCATATAN DAN PENDATAAN:
dalam Melakukan Pencatatan semua Umpan Balik dari pengguna layanan,
Analisa dari masalah yang ditemukan serta langkah apa saja yang
dilakukan dalam menangani Umpan Balik dari pengguna layanan.
 Pelaksana Mutu Baku
No. Kegiatan Tim Kelengkapan
Waktu Output Keterangan
Pengelola / Persyaratan

Petugas Melakukan Identifikasi dengan Mencatat seluruh Umpan Kotak

Umpan
mulai Saran /
Balik yang didapat saat Pelaksanaan Tugas (Penyuluhan, MMD, Balik
1 ATK / Kertas 1
Pelayanan di Puskesmas, dan seluruh sarana Umpan Balik lainnya Pengguna
Form Saran /
saat dilaksanakan kegiatan) Layanan
Aduan

Petugas menyerahkan Seluruh Umpan Balik Pelanggan kepada

Kepala Puskesmas, Ketua Mutu, dan Ketua Pokja Pelayanan,
2 1
memisahkan antara Aduan/Keluhan dan Masukan Positif dari
pelanggan

Ketua Mutu, Kepala Puskesmas, dan Para Ketua Pokja Pelayanan

3 Menyusun Rencana Tindak Lanjut Umpan Balik dengan Mengukur 5-10’
Skala Prioritas, yang harus segera dilakukan perbaikan

Petugas Mencatat Rencana Tindak Lanjut yang disusun oleh Ketua

4 5’
Mutu, Kepala Puskesmas, dan Semua Pokja Pelayanan

Petugas melakukan pembahasan di Lokbul (Termasuk RTL yang

5 30' RUK
disepakati oleh Kepala Puskesmas, Ketua Mutu Ketua Pokja)

selesai
Petugas Mencatat semua hasil pembahasan dan Melakukan tindak Umpan
6 lanjut Terhadap Umpan Balik yang masuk dari Pelanggan, Baik 1’ Balik
Masukan Positif maupun Aduan/Keluhan Terkelola