PENANGANAN ADUAN / KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen : 013/SOP-ADMEN/2023

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 12 Januari 2023

Halaman : 1/3 Halaman

Kepala Puskesmas :
Puskesmas
dr. Khatimah Albaar
Kalumata NIP. 198301112009032001

1. Pengertian Proses kegiatan menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan,

mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternative solusi kepada
pengadu, mendokumentasikan dan mensosialisasikan hasil pengaduan kepada
masyarakat melalui kotak saran dan media elektronik (sms, telpon dan media
sosial) agar masalah yang dialami, dirasakan atau dihadapi masyarakat dapat
segera dicarikan solusi terbaik bagi semua pihak.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah penanganan aduan/keluhan dari

pengguna layanan.

3. Kebijakan SK. Kepala Puskesmas Kalumata No: 440/030/SK-ADMEN/2023 tentang

Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan di Puskesmas Kalumata

4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik.
3. Peraturan Menteri Kesehatan No. 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan
Pasien.

5. Alat dan Bahan Alat :

1. Alat tulis
2. Media elektronik

Bahan :

1. Lembar kritik dan saran

6. Prosedur 1. Petugas menerima pengaduan melalui kotak saran dan media elektonik.
2. Tim keluhan pelanggan menerima laporan adanya pengaduan dan
memasukkan ke buku register.
3. Tim keluhan pelanggan melakukan penelaahan permasalahan.
4. Tim keluhan pelanggan melakukan penelaahan peraturan yang berkaitan
dengan permasalahan tersebut.
5. Tim keluhan pelanggan melakukan konfirmasi dan klarifikasi pada
pihak-pihak terkait.
6. Tim keluhan pelanggan menganalisa dan membuat kesimpulan.
7. Tim keluhan pelanggan membuat rekomendasi selambat-lambatnya 3
hari setelah pengaduan masuk.
8. Tim keluhan pelanggan menyampaikan rekomendasi kepada Ketua Tim
Mutu Puskesmas.
9. Hasil rekomendasi disampaikan di rapat mutu untuk penyelesaian
pengaduan.
10. Kepala Puskesmas memberikan jawaban, keputusan dan penyelesaian
atas aduan.
11. Jika penyelesaian tidak sesuai dengan yang diharapkan maka Kepala
Puskesmas akan meneruskan permaslahan itu ke Dinas Kesehatan Kota
untuk penyelesaian selanjutnya.

7. Diagram Alir -
(jika dibutuhkan)

8. Hal-hal yang Proses pengisian dan penyampaian adaun

perlu diperhatikan

9. Unit Terkait Semua unit terkait

10. Dokumen Dokumen keluhan pengguna layanan

Terkait

11. Rekaman Tanggal mulai

No Yang diubah Isi Perubahan
Historis diberlakukan
Perubahan
1