SOP PENANGANAN

PENGADUAN
No. Dokumen : SOP/ ADM/ 279
S No.Revisi :0
O Tanggal terbit : 11 Januari 2019
Halaman :3
P
PUSKESMAS Tanda Tangan
BAHARI Rehawati Wahab, KM,M.MKes
BERKESAN ................................... NIP. 19710812 199303 2 006
1.   1. Pengertian Penanganan pengaduan adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemprosesan
respon atas pengaduan tersebut, umpan balik dan laporan penanganan
pengaduan
2.   Tujuan Sebagai pedoman bagi Petugas Pengelolaan dan Penyelesaian Pengaduan
dalam menyelesaikan adanya pengaduan yang disampaikan baik dari internal
maupun eksternal kepada Puskesmas Bahari Berkesan
3.   Kebijakan SK Kepala Puskesmas 003/ KAPUS / I / 2019 Tentang Jenis Jenis Pelayanan
4.   Referensi ·   Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Layanan Publik,
Direktorat Aparatur Negara Kementrian Perencanaan Pembangunan Nasional
/ BAPPENAS Tahun 2010.
5.   Alat dan Bahan 1.  Alat     :
     a. Kotak pengaduan/kotak saran/website/e-mail
     b. Buku register pengaduan
2. Ba Bahan  :
a. Pengaduan baik internal maupun eksternal
b. Peraturan yang berlaku
. 6. Langkah- 1. Puskesmas Bahari Berkesan menerima pengaduan dari internal
Langkah
maupun eksternal melalui kotak pengaduan / kotak saran /website/ E-

mail atau secara langsung (baik secara lisan maupun tertulis kepada

Petugas Penanganan Pengaduan) dimana pengaduan diajukan paling

lambat 7 (tujuh) hari kerja sejak menerima pelayanan.

2. Petugas Penanganan Pengaduan menerima laporan adanya

pengaduan yang harus disertai dengan identitas pengadu secara

Puskesmas Bahari Berkesan

 lengkap dan memasukkan ke buku register pengaduan.

3. Petugas Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan

permasalahan.

4. Petugas Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan peraturan

yang berkaitan dengan permasalahan tersebut.

5. Petugas Penanganan Pengaduan melakukan konfirmasi dan

klarifikasi pada pihak – pihak terkait.

6. Petugas Penanganan Pengaduan menganalisa dan membuat

kesimpulan.

7. Petugas Penanganan Pengaduan membuat penyelesaian pengaduan

berupa Rekomendasi Petugas paling lambat 7 (tujuh) hari setelah

pengaduan masuk.

8. Petugas Penanganan Pengaduan menyampaikan Rekomendasi

Petugas kepada Kepala Puskesmas Bahari Berkesan.

9. Kepala Puskesmas Bahari Berkesan memberikan jawaban putusan

dan penyelesaian atas aduan paling lambat 3 (tiga) hari setelah keluar

Rekomendasi Petugas.

10. Setelah melakukan item 9 tetapi penyelesaiannya tidak sesuai dengan

yang diharapkan maka Kepala Puskesmas Bahari Berkesan akan

meneruskan permasalahan tersebut ke Dinas Kesehatan Kota

Ternate.

. 7. Hal-hal yang Ketepatan proses penanganan pengaduan

perlu

Puskesmas Bahari Berkesan

 diperhatikan
8. Bagan Alir
Menerima
Pengaduan

Pengaduan Masuk Tim

Menelaah Permasalahan

Menelaah Peraturan

Melakukan Konfirmasi dan Klarifikasi

Menganalisa dan menyimpulkan

Membuat Rekomendasi Tim

Menyampaikan Pada Kepala

Puskesmas

Membuat
Putusan dan
Penyelesaian
Diteruskan Ke
Dinas Kesehatan
Selesai Kota Ternate

9.   Unit terkait 1. Pihak – pihak yang terkait pengaduan

2. Dinas Kesehatan Kota Ternate
10. Dokumen 1. Laporan pengaduan
terkait 2. Rekomendasi Petugas
3. Laporan putusan dan penyelesaian

Puskesmas Bahari Berkesan

Puskesmas Bahari Berkesan