PENANGANAN PENGADUAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tgl Mulai :
Berlaku
Halaman :

UPTD
PUSKESMAS Tanda Tangan : EKO MULYONO, S.KM, M.Kes
KEDUNGREJA NIP.19760402 199603 1 003

1. Pengertian Penanganan pengaduan adalah kegiatan penyaluran

pengaduan, pemprosesan respon atas pengaduan tersebut,
umpan balik dan laporan penanganan pengaduan
2. Tujuan Sebagai pedoman bagi tim pengelolaan dan penyelesaian
pengaduan dalam menyelesaikan adanya pengaduan yang
disampaikan baik dari internal maupun eksternal kepada
UPTD Puskesmas Kedungreja
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas
4. Referensi  SK Nomor : KEP. 045 /Sta.1 / I / 2019 tentang SK
Penetapan Standar Pelayanan Publik Tahun 2019
 Laporan Kajian manajemen pengaduan masyarakat
dalam layanan publik, Direktorat Aparatur Negara
Kementrian Perencanaan Pembangunan
Nasional/BAPPENAS Tahun 2010
5. Prosedur a. UPTD Puskesmas Kedungreja menerima pengaduan
dari internal maupun eksternal melalui kotak saran
/whatsapp/ Telepon atau secara langsung (baik
secara lisan maupun tertulis kepada Tim
Penanganan Pengaduan) dimana pengaduan
diajukan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja sejak
menerima pelayanan
b. Tim Penanganan Pengaduan menerima laporan
adanya pengaduan yang harus disertai dengan
identitas pengadu secara lengkap dan memasukkan
ke buku register pengaduan
c. Tim Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan
permasalahan
d. Tim Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan
peraturan yang berkaitan dengan permasalahan
tersebut
e. Tim Penanganan Pengaduan melakukan konfirmasi
dan klarifikasi pada pihak – pihak terkait
f. Tim Penanganan Pengaduan menganalisa dan
membuat kesimpulan
g. Tim Penanganan Pengaduan membuat penyelesaian
pengaduan berupa Rekomendasi Tim paling lambat 7
(tujuh) hari setelah pengaduan masuk
h. Kepala UPTD Puskesmas Kedungreja memberikan
jawaban putusan dan penyelesaian atas aduan
paling lambat 3 (tiga) hari setelah keluar
 Rekomendasi Tim.
i. Setelah melakukan item 8 tetapi penyelesaiannya
tidak sesuai dengan yang diharapkan maka Kepala
UPTD Puskesmas Kedungreja akan meneruskan
permasalahan tersebut ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Cilacap
6. Diagram Alir
Menerima
Pengaduan

Pengaduan masuk
tim

Menelaah
permasalahan

Menelaah
peraturan

Melakukan
konfirmasi dan
klarifikasi

Membuat analisa dan

menyimpulkan

Menyampaikan
kepada kepala
Puskesmas
Membuat keputusan
dan penyelesaian

Ya Tidak

Selesai Diteruskan ke
Dinkes Cilacap

7. Unit terkait  Pihak-pihak yang terkait pengaduan

 Dinkes Kabupaten Cilacap