Nomor :

Revisi Ke :
Berlaku tgl :

LAPORAN SURVEI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS ASAM-ASAM
TAHUN 2019

PEMERINTAH KABUPATEN TANAH LAUT

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS ASAM-ASAM
A. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat (Pelanggan). Hal ini ditandai dengan masih adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani masyarakat
maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Survei Indeks kepuasan Masyarakat/ pelanggan tahun 2019,
merupakan survei setiap tahun yang dilakukan di Puskesmas Asam-Asam.
Pada pertengahan tahun 2019 ini, dalam rangka usaha meningkatkan mutu
pelayanan, diperlukan adanya perubahan – perubahan, terutama restrukturisasi
tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak
peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang
memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei.
Dilihat dari hasil survei yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada
perubahan yang lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang,
perubahan yang ada semoga tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi
dijadikan pemicu untuk lebih meningkatka lagi pelayanan terhadap
masyarakat walaupun dalam keadaan pendanaan yang minimal.

B. TUJUAN
Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Asam-Asam, Kabupaten Tanah Laut
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.

C. RUANG LINGKUP
Ruanglingkup yang dinilaiberdasarkanpadaseluruh unit pelayanan yang ada di
PuskesmasAsam-Asam, yang meliputi :
1. Persyaratanpelayanan
2. Prosedurpelayanan
3. Waktupenyelesaian
4. Biayapelayanan
5. Perilakuatausikappetugas
6. Responterhadappengaduankeluhan
D. TAHAPAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
1. Persiapan
Tahapan persiapan kegiatan survei 2019 dimana dalam tahap ini,
dilakukan waktu penetapan pelaksanaan, persiapan bahan – bahan yang
diperlukan dan penetapan jumlah pelanggan yang akan disurvei.
a. Penetapan waktu pelaksanaan survei
Waktu pelaksanaan survei dari tanggal 18 April s/d 18 Mei 2019. Pada
jam kerja, adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan pada jadwal
berikut ini:
No. Kegiatan TanggalPelaksanaan
1. Persiapan 15 April – 17 April 2019
2. Pengumpulan data survei/IKM 18 April – 18 Mei 2019
3. Pengolahan data 20 Mei – 23 Mei 2019
4. Penyusunandanpelaporan 24 Mei – 25 Mei 2019

b. Persiapan bahan dan alat pendukung survei

Dalam rangka pelaksanaan survei perlu dipersiapkan bahan – bahan
yang diperlukan sesuai kebutuhan antara lain: format kuesioner,
format pengumpulan data, susunan formulir daftar pertanyaan, bentuk
jawaban dan lain lain yang dianggap perlu.

c. Penetapan jumlah pelanggan, lokasi dan tehnik pelaksanaan survei

Untuk akurasi hasil yang didapatkan, jumlah pelanggan yang disurvei
berjumlah 100 orang pelanggan. Jumlah tersebut sesuai dengan yang
ditetapkan dengan mempertimbangkan jumlahkunjungan pasien di
Puskesmas Asam-Asam. Pelanggan dipilih secara acak dari pasien
dating ke Puskesmas selama rentang waktu tersebut.
Lokasi pengumpulan data melaluI survei dilaksanakan dalam gedung
Puskesmas Asam-Asam, pelanggan diminta melakukan wawancara
dengan surveyor pengumpulan data dilakukan setiap hari sesuai jadwal
yang ditetapkan.

2. Pelaksanaan survei
Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survei dilaksanakan mulai
tanggal 18 April 2019 sampai dengan 18 Mei 2019. Pelaksanaan survei
dilaksanakan dalam waktu 1 bulan. Jumlah pelanggan, lokasi ,dan tehnik
pelaksanaan sesuai perencanaan.
E. PENGOLAHAN DATA
1. Metodepengolahan data (Survei)
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata Jumlah Bobot 1

= = 0,11
tertimbang = Jumlah Unsur 9

Untukmemperolehnilai IKM unit pelayanandigunakanpendekatannilai

rata-rata tertimbangdenganrumussebagaiberikut:
 

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM  = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI MUTU

INILAI INTERVAL KINERJA UNIT
PERSEP INTERVAL PELAYA
KONVERSI IKM PELAYANAN
SI IKM NAN

1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik

2 2,6 – 3,064 65 – 76,6 C Kurang baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,3 B Baik
4 3,532 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat baik
 2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
b. Pengolahan secara manual
1). Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 10 (U10).
2). Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata -rata per unsure
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsure pelayanan.
Nilai masing-masing unsure pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsure
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayananj jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 10 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektivitas.
F. HASIL PENYUSUNAN INDEKS
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan.

U1
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 0
3.0 2,9 3,0 3.1 3.1 3.3 3.1 3.4 3.1 3.1
9x 9x 6x x 5x 3x 9x 8x 8x 5x
0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1
 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3,09x 0,11) + (2,99 x 0,11) + (3,06 x 0,11) + (3,1 x 0,11)+ (3,15 x 0,11) +
(3,33 x 0,11) + (3,19 x 0,11) + (3,48 x 0,11) (3,18 x 0,11) + (3,15 x 0,11) =
Nilai indeks adalah 3,5
  Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a.      Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
         = 3,5 x 25 = 87,5
b.      Mutu pelayanan B.
c.      Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Indeks Kepuasan Pelanggan

BLANKO KEPUASAN PELANGAN PERIODE JANUARI – JULI

MEDIA KERTAS APRIL – JULI

APRIL MEI JUNI JULI

PUSKESMAS TDK TDK TDK PUA TDK
PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS S PUAS

PUSKESMAS Asam-Asam

G. PEMBAHASAN
Hasil survei yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2019
menghasilkan nilai yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada
Puskesmas Asam-Asam. Dari identifikasi masalah, masih ada pasien di bulan
april yang tidak puas dan menurun ke bulan bulan berikutnya.
Pasien Tidak Puas Analisis Tindak Lanjut
Waktu Tunggu Pasien tidak puas karena Memberi pengertian
Pendaftaran Lama mengeluhkan waktu tunggu kepada pasien tentang
pendaftarn yang lama. pendaftaran yang tidak
bisa cepat dilakukan
oleh karena pencarian
status pasien dan
pengentrian di BPJS dan
SIMPUS.
Waktu tunggu pasien tidak puas, karena Memberi pengertian
 konsultasi lama mengeluhkan waktu tunggu kepada pasien tentang
pemeriksaan pasien oleh pemeriksaan
dokter dilakukan terlalu Mengingatkan dokter
lama. jika antrian sudah terlalu
panjang.
Pemeriksaan tidak pasien tidak puas, karena Mengingatkan dokter.
detail merasa pemeriksaan fisik
yang dilakukan oleh dokter
tidak mendetail.

H. KESIMPULAN
Dari hasil survei yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2019
menghasilkan nilai yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada
Puskesmas Asam-Asam. Kami menyadari bagaimanapun usaha yang kami
laksanakan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam pelayanan
masih mempunyai kekurangan sebagaimana pelanggan yang masih merasakan
hal – hal kekurangan tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat tentunya harus adanya kerja sama yang baik antar personil
pelaku pelayanan yang ada di Puskesmas Asam-Asam. Selain itu juga
perhatian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Tanah Lautr dalam hal pemenuhan
kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam rangka peningkatan pelayanan
tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan yang mempunyai
komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan dalam kelengkapan
pelayanan serta kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat
dimana sarana pelayanan itu berada. Semoga laporan ini dapat menjadi
masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan yanng ada di
Puskesmas Asam-Asam, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas
kesehatan Kabupaten Tanah Laut. Semoga ditahun tahun mendatang
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih baik dari yang
sudah dilakukan selama ini.
LAMPIRAN