KERANGKA ACUAN MEMPEROLEH UMPAN BALIK (ASUPAN)

PELAKSANAAN PROGRAM DI PUSKESMAS ASAM-ASAM

I. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur Negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur
negara pada semua tingkatan.
Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu memberi
pelayanan kesehatan sebagai pelayan raja harus memperhatikan apa yang
diinginkan oleh raja. Oleh sebab itu pemberi pelayanan harus mengidentifikasi
bagaimana penilaian pelanggan jasa yang telah diterima. Kegiatan untuk
mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayan yang ia terima mengacu pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Mutu dan kinerja pelayanan perlu
diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan, oleh karena itu umpan
balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara aktif
diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas.
Untuk memperoleh umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas. Umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap
masyarakat dalam bentuk pertemuan lintas sektor dan lintas program terkait
dengan koordinator UKM.

II. LATAR BELAKANG

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang
dapat dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan
 menanyakan kepuasan pelanggan melalui umpan balik yang diberikan pelanggan
setelah mendapatkan pelayanan kesehatan.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas
dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian
tersebut maka Puskesmas Asam-Asam melaksanakan beberapa metode untuk
mendapatkan umpan balik dari masyarakat. Cara yang dilakukan untuk
mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran,
pesan singkat (SMS) melalui SMS Center, pengaduan secara langsung pada saat
pelanggan sedang mengikuti kegiatan UKM, dan papan informasi/ jawaban.
Visi Puskesmas Asam-asam yaitu “Menjadikan Puskesmas Asam-
asam sebagai pusat pelayanan kesehatan Masyarakat yang berkualitas,terpercaya
dan Menjadi Mitra bagi masyarakat” dan Tata Nilai Puskesmas Asam-Asam
ASAM ASAM:
A : Adil = Memberikan Pelayanan tanpa membedakan status Pasien/sasaran
Program
S : Senyum = Memberikan Pelayanan Dengan senyuman
A : Amanah = Menjaga Privasi Pasien
M : Melayani = Memberikan pelayanan semaksimal mungkin
A :Akuntabel = Memberikan pelayanan kesehatan sesuai
Pedoman,Prosedur,standar Pelayanan yang di tetapkan,dapat di ukur dan
di pertanggung jawabkan.
S : Sopan = Memberikan pelayanan dengan etika yang baik
A : Aman = Adanya Perlindungan bagi Petugas dan Pasien terhadap bahaya
infeksi Pelayanan yang di berikan
M : Mampu = Memberikan Pelayanan sesuai dengan kompetensi

III. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan UKM di
Puskesmas Asam-Asam.
B. Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi tanggapan masyarakat, kebutuhan, dan harapan
terhadap program UKM Puskesmas Asam-Asam.
2. Mengetahui umpan balik masyarakat tentang pelaksanaan UKM
Puskesmas Asam-Asam.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

 No. KEGIATAN POKOK
1 Membuka kotak saran
2 Membuka SMS center
3 Membaca buku pengaduan
4 MMD
5 Membaca isi papan informasi
RINCIAN KEGIATAN
- Membaca dan merekap isi kotak
saran setiap 2 minggu
- Memisahkan/ memilah-milah sesuai
dengan program yang sesuai
- Membaca dan membalas isi sms.
- Merekap dibuku pengaduan
- Memisahkan/ memilah-milah sesuai
dengan program yang sesuai
- Merekap dibuku pengaduan
- Memisahkan/ memilah-milah sesuai
dengan program yang sesuai
- Menyampaikan hasil SMD
- Menentukan prioritas masalah
- Pemecahan masalah
- RTL
- Merekap isi papan informasi ke buku
pengaduan
- Membalas isi dari pengaduan.

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

A. Metode
Cara memperoleh umpan balik dilakukan melalui Musyawarah Masyarakat
Desa (MMD). Semua pengaduan permasalahan yang didapatkan dari kotak
saran, SMS Center, pengaduan secara langsung akan dicek langsung dan
ditindaklanjuti bila didapati masalah yang mendesak, sementara untuk
permasalahan yang tidak mendesak akan dibahas lebih lanjut ketika
lokakarya mini lintas program, dan papan informasi jawaban.
B. Sasaran
Tokoh masyarakat, Tokoh Agama, kader dan anggota masyarakat di wilayah
kerja Puskesmas Puskesmas Asam-Asam.

C. Rincian Kegiatan, Sasaran, dan Cara Melaksanakan Kegiatan

No. KEGIATAN RINCIAN KEGIATAN Sasaran Cara
POKOK Melaksanakan
Kegiatan
1 Membuka - Membaca dan Masyarakat Merekap isi kotak
kotak saran merekap isi kotak saran dan memilah
saran setiap 2 minggu sesuai dengan
- Memisahkan/ program yang sesuai
memilah-milah
sesuai dengan
program yang sesuai
 No. KEGIATAN RINCIAN KEGIATAN Sasaran Cara
POKOK Melaksanakan
Kegiatan
2 Membuka - Membaca dan Merekap hasil SMS
SMS center membalas isi sms. Center dan memilah
- Merekap dibuku sesuai dengan
pengaduan program yang sesuai
- Memisahkan/
memilah-milah
sesuai dengan
program yang sesuai
3 Membaca - Merekap dibuku Merekap hasil buku
buku pengaduan pengaduan dan
pengaduan - Memisahkan/ memilah sesuai
memilah-milah dengan program
sesuai dengan yang sesuai
program yang sesuai
4 MMD - Membuka surat Merekap hasil MMD
untuk acara MMD dan memilah sesuai
- Menyampaikan hasil dengan program
SMD yang sesuai
- Menentukan prioritas
masalah
- Pemecahan masalah
- RTL
5 Membaca isi - Merekap isi papan Merekap hasil papan
papan informasi ke buku informasi dan
informasi pengaduan memilah sesuai
- Membalas isi dari dengan program
pengaduan. yang sesuai

VI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

No KEGIATAN Tahun 2018 Ket
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Membuka kotak X X X X X X X X
saran
2 Membuka SMS X X X X X X X X X X
center
3 Membaca buku X X X X X X X X X
pengaduan
4 MMD X X

5 Membaca isi papan X X X X X X X X

informasi

VII.EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi proses dilakukan pada saat kegiatan masih berjalan untuk melihat
kekurangan yang ada agar dapat segera diatasi. Pelaporan kegiatan dilakukan
setelah selesai melakukan kegiatan
VIII. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan
kegiatan upaya kesehatan masyarakat (UKM) di Puskesmas

Asam-Asam, 2 Januari 2019

Kepala Puskesmas Asam-Asam Penanggung Jawab UKM

H.Agus.S.S.Kep.M.Kes Hairun Nisa.S.Si.T

NIP.19680817 198803 1 008 NIP: 19770314 200501 2 007