Penggalangan

Komitmen
Puskesmas Tanah Tinggi
Lokakarya untuk penggalangan komitmen dan pemahanan tentang
mutu dan keselamatan pasien, dengan agenda sebagai berikut:

1. Sosialisasi struktur organisasi tim manajemen mutu

2. Sosialisasi Kegiatan tim manajemen mutu selama satu tahun

3. Penggalangan Komitmen seluruh pegawai Pukesmas untuk meningkatkan

Mutu Puskesmas dan pencapaian sasaran keselamatan pasien

4. Penyusunan indikator mutu prioritas tingkat puskesmas

 Pengertian Mutu Layanan Kesehatan   

Menurut Azrul Azwar (1996) mutu didefinisikan sebagai pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Avedis Donabedian (1980) menjelaskan mutu layanan kesehatan merupakan penerapan ilmu dan teknologi medis untuk memaksimalkan manfaatnya
terhadap kesehatan tanpa meningkatkan risiko. Derajat mutu adalah tingkatan layanan yang diberikan dapat mencapai keseimbangan yang paling tepat
antara manfaat dan risiko.

M.I. Roemer and C. Montoya Aguilar (1988) mendefinisikan mutu layanan kesehatan sebagai intervensi yang tepat sesuai dengan standar yang aman,
cocok dengan keinginan masyarakat dan berdampak pada penurunan mortalitas, morbiditas, disabilitas dan malnutrisi.

Institute of Medicine USA menyebutkan mutu layanan kesehatan sebagai tingkatan layanan kesehatan agar penduduk mampu meningkatkan hasil
kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini.
 PRINSIP PENGENDALIAN DAN PENINGKATAN MUTU

Berwick (1992) merumuskan 8 prinsip untuk perbaikan mutu di pelayanan kesehatan, sebagai berikut:

1. Keinginan untuk berubah

2. Mendefinisikan mutu
3. Pengukuran mutu
4. Memahami saling ketergantungan
5. Memahami system
6. Investasi dalam belajar
7. Mengurangi biaya
8. Komitmen kepemimpinan
1. Keinginan Untuk Berubah

• Pimpinan organisasi menyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja sama dengan bawahannya untuk meningkatkan pelayanan.

• Menghentikan sikap menyalahkan orang lain

• Perlu keterlibatan setiap orang.

Keinginan untuk berubah harus didasari dengan keinginan luhur untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Meningkatkan tingkat
kesadaran bawahan tentang pentingnya dan bernilainya tujuan yang akan dicapai, membuat bawahan meleburkan self interest pribadi bawahan
untuk kepentingan organisasi.
2. Mendefinisikan Mutu

• Dalam manajemen mutu modern, mutu didefinisikan berdasarkan pengalaman orang yang dilayani.

• Dalam pelayanan kesehatan, mutu merupakan kumpulan hasil pelayanan kesehatan yang diinginkan setiap orang yang bergantung pada sistem
layanan kesehatan kita. Apa yang diinginkan dapat berbeda antara pasien, keluarga, tenaga kesehatan dan pemilik.

Contoh : adanya perbedaan persepsi antara pasien, perawat, dan dokter mengenai mutu dapat dilihat pada hasil penelitian berikut ini. Penelitian ini
mencoba mengetahui bagaimana pasien, perawat dan dokter mendefinisikan perilaku perhatian segera perawat ( prompt attention). Hasil penelitian
tersebut sebagai berikut:
 Petugas Persepsi Perhatian Segera (prompt attention)
Pasien - Perawat memberi salam
- Perawat tersenyum dan mengenalkan diri
- Perawat memanggil pasien dengan nama yang disukai oleh pasien
- JIka perawat tidak bisa melayani, sebaiknya perawat mencari petugas
lain yang dapat membantu
Perawat - Perawat memberi salam, tersenyum, menjaga kenyamanan, dan
bersikap saling mengormati
- Perawat selalu siap untuk memberikan bantuan
Dokter - Perawat memberi salam, tersenyum, menjaga kenyamanan, dan
bersikap saling mengormati serta bersikap profesional
- Perawat menjawab segera panggilan telepon
- Perawat mengenalkan diri

Sumber : Leebov, W dan Ersoz, C.J. The health care manager’s guide to continuous quality
improvement. AHA Publication. 1991
3. Pengukuran Mutu

Untuk melakukan pengendalian dan peningkatan mutu, perlu diperoleh informasi yang obyektif atas
proses pelayanan yang diberikan mulai dari awal hingga akhir perlayanan, informasi mengenai
kebutuhan pasien dan keluarganya, kualitas pasokan dan perlengkapan yang digunakan, dan tingkat
kompetensi petugas yang terlibat.

• menggali informasi atas kepuasan pelanggan misal melalui kotak saran, survei kecil atau melalui
diskusi kelompok terarah (focus group discussion).
4. Memahami Saling Ketergantungan

• Petugas harus menumbuhkan budaya kerja untuk melakukan 3T yaitu :

1. Tidak melakukan kesalahan
2. Tidak menerima produk yang salah
3. Tidak memberikan produk yang salah kepada petugas yang lain.
Sebagai contoh, penanggung jawab program imunisasi sebuah Puskesmas, bertanggung jawab dalam
membuat/menerbitkan laporan kegiatan. Seharusnya Penanggung jawab program tidak membuat
kesalahan dalam penyusunan laporan. Jika menerima data cakupan imunisasi yang salah dari petugas
imunisasi, maka penanggung jawab program tidak langsung memasukkan data ke dalam laporan dan
tidak menyerahkan laporan yang salah tersebut kepada pengelola laporan di Puskesmas. Dengan
demikian penanggung jawab program harus dapat memastikan bahwa laporan cakupan dari petugas
imuniasai harus akurat.
5. Memahami Sistem

Bila terjadi kesalahan, pimpinan menyakini bahwa 85% kesalahan disebabkan karena sistem dan 15% kesalahan karena faktor manusia.

Pimpinan mengevaluasi kenapa orang melakukan kesalahan.

-> Perlu dipastikan penyebab kesalahan tersebut dikarenakan standar operasional yang tidak tepat, karena lemahnya supervisi atasan, karena pekerjaan
yang berlebih (overload), atau petugas tersebut memang tidak kompeten.
6. Investasi Dalam Belajar

• Pembelajaran artinya “menemukan penyebab dan mencoba untuk menyelesaikan”.

• Situasi yang kondusif untuk pembelajaran tidak akan timbul dalam lingkungan yang “menakutkan”.
• Jika petugas melakukan kesalahan, maka petugas tersebut harus dibimbing bagaimana agar tidak melakukan kesalahan di lain waktu jika
menghadapi situasi yang serupa. Perlu diberikan kesempatan untuk memperbaiki diri.
• Yang diharapkan adalah Bawahan merasakan bahwa pimpinan mendorong mereka untuk memikirkan kembali cara kerja mereka, untuk mencari
cara-cara baru dalam melaksanakan tugas, dan merasa mendapatkan cara baru dalam mempersepsikan tugas-tugas tanpa disalah-salahkan.
7. Mengurangi Biaya

• Dalam upaya perbaikan mutu, pasti memerlukan biaya.

• Secara umum ada dua jenis biaya yaitu biaya yang tidak dapat dihindari (unavoidable cost) dan biaya yang dapat dihindari (avoidable cost).
• Contoh biaya yang tidak dapat dihindari adalah menjamin pasokan listrik selama di Puskesmas dalam keadaan aliran listrik PLN tidak ada,
Puskesmas harus memiliki genset. Oleh karena itu, penyediaan genset ini adalah upaya pengendalian dan peningkatan mutu terhadap biaya-biaya
yang bisa dihindari, misal jadi tidak perlu ada pengulangan pembelian obat dan vaksin yang pemeliharaannya membutuhkan pasokan listrik 24 jam.
8. Komitmen Kepemimpinan

• Pengendalian dan peningkatan mutu membutuhkan keteladanan pemimpin.

• Pemimpin harus dapat berperan sebagai guru, praktisi dan pendukung setiap upaya perbaikan mutu.
• Pemimpin harus mampu menimbulkan inspirasi pada bawahannya dan memberikan keyakinan bahwa tujuan
dapat dicapai.

Sebagai contoh dalam sebuah upaya pengendalian dan peningkatan mutu, salah satu keberhasilan dari upaya
tersebut adalah petugas meyakini bahwa pimpinan peduli dengan pekerjaan mereka yang dibuktikan dengan
membaca dan memberikan masukan atas laporan yang mereka buat.

 
 VISI, MISI, MOTTO, TATA NILAI UPT
PUSKESMAS TANAH TINGGI
 VISI

“ Mewujudkan Masyarakat Sehat dan Mandiri di Wilayah Puskesmas Tanah Tinggi “

 MISI

1. Memberikan Pelayanan Kesehatan yang bermutu

2. Mendorong Kemandirian Masyarakat untuk berprilaku hidup bersih sehat (PHBS).

3. Meningkatkan dan mendayagunakan Sumber Daya Manusia Kesehatan di Puskesmas.

4. Meningkatkan kemitraan Program dan Lintas Sektor

 MOTTO

“Puskesmas Tanah Tinggi Melayanai Dengan Senyum”

S : Santun dalam bertutur

E : Empati terhadap masalah pasien

N : Niat yang tulus menolong pasien

Y : Yakin akan kemampuan diri

U : Unggul dalam pelayanan

M : Mudah di akses
 TATA NILAI

A. DISIPLIN : Kesanggupan Pegawai Puskesmas untuk mentaati kewajiban dan tidak melanggar aturan
dilingkungan Puskesmas yang sudah disepakati bersama atau peraturan kedinasan, yang apabila tidak
ditaati atau dilanggar akan di jatuhi hukuman disiplin sesuai dengan peraturan perundang-undangan PNS.
Tata nilai Disiplin meliputi: tepat waktu datang, tepat waktu pelayanan dan tepat waktu pulang.

B. KERJA SAMA : Kemauan dan kemampuan pegawai Puskesmas untuk bekerjasama dengan rekan sekerja,
atasan dan bawahan dalam unit kerjanya maupun dengan instansi lain. Tata nilai KERJA SAMA meliputi:
bekerja sama saling membantu dengan prinsip “kerja sama tim” dan membantu pekerjaan lain yang belum
selesai jika diperlukan

C. TANGGUNG JAWAB : Sikap dan perilaku pegawai Puskesmas dalam mewujudkan tujuan organisasi
dengan mengutamakan kepentingan dinas daripada kepentingan pribadi, seseorang dan/atau golongan.
Tata nilai TANGGUNG JAWAB meliputi: melakukan tugas dengan tuntas, inventarisasi sarana dan
prasarana kesehatan serta melaksanakan program-program kesehatan.
 KEBIJAKAN MUTU

1. Kepala Puskesmas dan seluruh penanggung jawab UKM dan penanggung jawab UKP
wajib berpatisipasi dalam program kebijakan mutu mulai dari perencanaan, pelaksanaan,
monitoring dan evaluasi.

2. Para pimpinan wajib melakukan kolaborasi dalam pelaksanaan kebijakan mutu yang
diselenggarakan di seluruh jajaran Puskesmas.

3. Perencanaan mutu disusun oleh seluruh jajaran Puskesmas Tanah Tinggi dengan
pendekatan multidisplin dan dikoordinasikan oleh Wakil Manajemen Mutu.
4. Perencanaan mutu berisi paling tidak :

a. Area prioritas berdasarkan data dan informasi, baik dari hasil monitoring dan evaluasi indikator, maupun keluhan pasien/keluarga/staf dengan
mempertimbangkan kekritisan, resiko tinggi dan kecendrungan terjadinya masalah.

b. Salah satu area prioritas adalah sasaran keselamatan pasien.

c. Kegiatan-kegiatan pengukuran dan pengendalian mutu dan keselamatan pasien yang terkoordinasi dari semua unit kerja dan unit pelayanan.

d. Pengukuran mutu dan keselamatan pasien dilakukan dengan pemilihan indikator, pengumpulan data, untuk kemudian di analisis dan ditindak
lanjuti dalam upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien.

e. Indikator meliputi : indikator manajerial, proses dan outcome.

f. Upaya-upaya perbaikan mutu dan keselamatan pasien melalui standarisasi, perancangan sistem, rancang ulang sistem untuk peningkatan
mutu dan keselamatan pasien.

g. Penerapan manajemen resiko pada semua lini pelayanan baik pelayanan klinis maupun penyelenggaraan UKM dan UKP.

h. Manajemen resiko klinis untuk mencegah terjadinya kejadian-kejadian yang tidak diharapkan, kejadian nyaris cedera dan keadaan potensial
cedera.

i. Program dan kegiatan-kegiatan peningkatan mutu pelayanan klinis dan keselamatan pasien, termasuk didalamnya program peningkatan
mutu laboratorium dan program peningkatan mutu pelayanan obat.
j. Program pelatihan yang terkait dengan peningkatan mutu dan
keselamatan pasien.
k. Rencana pertemuan sosialisasi dan koordinasi untuk menyampaikan
permasalahan, tindak lanjut, dan kemajuan tindak lanjut yang dilakukan.
l. Rencana monitoring dan evaluasi program mutu dan keselamatan pasien.
5. Proses pelayanan memperhatikan butir-butir dibawah ini:
a. Konsisten dengan visi, misi, tujuan dan tata nilai dan perencanaan Puskesmas.
b. Memenuhi kebutuhan pasien, keluarga dan staf Puskesmas.
c. Menggunakan pedoman penyelenggaraan UKM, pedoman praktik klinis, standar
pelayanan klinis, berbagai panduan dari profesi maupun panduan dari Kementerian
Kesehatan.
d. Dijalankan sesuai dengan praktik bisnis yang sehat.
e. Mempertimbangkan informasi dari manajemen resiko.
f. Dibangun sesuai dengan pengetahuan dan keterampilan yang ada di Puskesmas.
g. Dibangun berbasis praktik klinis yang baik.
h. Menggunakan informasi dari kegiatan peningkatan yang terkait.
i. Mengintegrasikan serta menggabungkan berbagai proses dan sistem pelayanan.
6. Seluruh kegiatan mutu dan keselamatan pasien harus didokumentasikan.
7. Wakil Manajemen Mutu wajib melaporkan kegiatan peningkatan mutu dan
peningkatan layanan pasien kepada Kepala Puskesmas setiap tiga bulan sekali.
8. Dengan mempertimbangkan hasil keluhan pasien/keluarga dan staf, serta
mempertimbangkan kekritisan, risiko tinggi dan potensial bermasalah, maka
area prioritas yang perlu mendapat perhatian dalam peningkatan mutu dan
keselamatan pasien adalah :
a. Pencapaian 6 sasaran keselamatan pasien
b. Pelayanan rawat jalan
c. Pelayanan farmasi
d. Pelayanan tindakan medis terbatas
Kebijakan Mutu dan Keselamatan Pasien adalah sebagai
berikut :

1. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.

2. Memberikan pelayanan yang bermutu dan professional.

3. Mengadakan perbaikan dan peningkatan mutu dengan selalu mematuhi peraturan dan
standar yang berlaku.

4. Menetapkan sasaran mutu dan mengevaluasi hasil pencapaian pelayanan secara

kontinyu dan berkelanjutan.
 Kebijakan Mutu

Pimpinan Puskesmas, Penanggungjawab UKP dan UKM, Koordinator program,

Penanggungjawab Unit Pelayanan, dan seluruh staf UPT Puskesmas Tanah Tinggi berkomitmen
untuk :

memberikan pelayanan yang bermutu, adil, inovatif dan professional dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, memperhatikan keselamatan pelanggan
dan berkomitmen untuk mengadakan upaya perbaikan serta peningkatan mutu pelayanan
kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan demi terwujudnya derajat kesehatan
masyarakat yang optimal dengan mentaati Peraturan Perundang-undangan yang berlaku”
Kerangka Konsep Peningkatan Mutu di
Puskesmas

Siklus PDCA berproses terus dengan memakai Prinsip Perbaikan Mutu serta
berpedoman pada Dimensi Mutu dan Pencapaian Indikator-indikator Mutu yang

dilakukan secara bertahap dan terus menerus untuk memenuhi Standar Pelayanan
Kesehatan dan Kepuasan Pelanggan baik internal maupun eksternal sehingga
upaya pengendalian dan peningkatan mutu dapat tercapai sesuai dengan harapan.
 Dimensi Mutu

•Dimensi mutu layanan kesehatan mencakup 6 hal:

1. Fokus pada pelanggan

Fokus pada pelanggan yaitu memberikan layanan kesehatan dengan cara menghormati serta merespon keinginan
dan kebutuhan pelanggan, memastikan bahwa nilla-nilai tersebut dihormati dalam proses layanan kesehatan.

2. Keselamatan

Meningkatkan keselamatan pasien melalui penerapan prinsip manajemen resiko dan menghindari risiko cedera,
infeksi atau bahaya lain pada pasien akibat pelayanan yang diberikan, dengan melibatkan petugas kesehatan dan
pasien.
3. Efektivitas

• Pelayanan kesehatan yang bermutu berupaya meningkatkan efektifitas melalui penyusunan pedoman klinis, dengan penekanan
bahwa pelayanan hanya diberikan kepada pasien yang membutuhkan dan tidak diberikan kepada pasien yang tidak membutuhkan
berdasarkan bukti-bukti ilmiah.

4. Efisiensi

• Efisiensi kerja merupakan dimensi mutu yang dilakukan dengan cara memberikan perhatian optimal pada pasien/ masyarakat saat
memberikan layanan kesehatan sehingga terhindar dari Fraud serta tindakan dan upaya kesehatan yang tidak diperlukan sehingga
pelayanan kesehatan yang bermutu bisa tercapai.

5. Adil

• Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu harus menerapkan prinsip keadilan yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan
sama tanpa membedakan individu, gender, agama, etnis, lokasi geografis, dll. Karena itu Puskesmas sebagai pemberi layanan
kesehatan harus terus berupaya meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan sehingga masyarakat dapat
menerima pelayanan kesehatan dengan mutu yang sama.

6. Tepat waktu

• Mengurangi waktu tunggu dan penundaan pelayanan kesehatan yang dapat membahayakan pasien dan pemberi layanan.
 Strategi Peningkatan Mutu

a. SDM

- Pengusulan penambahan tenaga medis yang belum mencukupi.

- Memberi kesempatan untuk pengembangan kompetensi tenaga medis dan

non medis yang sudah ada ke Dinas Kesehatan.

b. Membuat Indikator Mutu yang jelas dan tepat sasaran serta terukur.

c. Mengikutsertakan petugas Puskesmas untuk mengikuti pelatihan fishbone

yang diharapkan dapat menjadi tenaga Ahli Analisis Mutu di Puskesmas sehingga kemampuan menganalisis masalah dapat
meningkat.

d. PDCA

Dengan adanya tenaga Ahli Analisis mutu yang sudah terlatih diharapkan

dapat melaksanakan PDCA dengan tepat dan benar.

PDCA