KERANGKA ACUAN DISUSUN DIPERIKSA DISAHKAN

KEGIATAN
UMPAN BALIK
UPT PUSKESMAS TANAH TINGGI
Kepala
Nomor Revisi Tanggal Halaman DC PJ Mutu
puskesmas
28/KAK- 01
UKP.UMPANBA 00 Februari 1/3
LIK/TT/2020 2020

KERANGKA ACUAN KEGIATAN UMPAN BALIK

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak
lanjut terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan
kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi
umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei
kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara , informasi secara langsung dari masyarakat melalui
tatap muka yang dibuktikan dengan buku visum, telpon, SMS,
WhatsApp (WA), Facebook (Fb), Instagram (IG), dan Google.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh tim umpan balik dalam hal ini ditunjuk oleh
Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik
dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, tatap
muka dibuktikan dengan buku visum, SMS, WhatApp (WA)
sedangkan survei kepuasan pelanggan dengan kuesioner
dilakukan per 3 bulan.

B. LATAR BELAKANG
Kebutuhan masyarakat akan program kesehatan yang baik.

C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

1. Tujuan Umum
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan
umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan
2. Tujuan Khusus
a. Mendapatkan umpan balik masyarakat
b. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap program dan
pelayanan Puskesmas
c. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja
Puskesmas

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Mendapat umpan balik pelanggan melalui kotak saran :

1
 a. Pj Umpan Balik membuka kotak saran/aduan Puskesmas
setiap minggu.
b. Pj Umpan Balik merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas.
c. Pj Umpan Balik memisahkan/memilah- milah sesuai dengan
pelayanan program yang diinginkan.
d. Pj Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Pj Umpan Balik menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung (tatap muka) yang
dibuktikan dengan buku visum, telepon, SMS, WhatsApp,
FB, IG dan Google.
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan dan di laporkan kepada atasan
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan,tatap muka yang dibuktikan
dengan buku visum, telepon, SMS, WhatsApp, FB, Ig dan
Google:
4. Pj Umpan Balik mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan
pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada
responden melalui tatap muka yang dibuktikan dengan buku
visum,telepon, SMS, WhatsApp, FB, IG dan Google:
5. Pj Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil
umpan balik melalui tatap muka yang dibuktikan dengan buku
visum, telepon, SMS, WhatsApp, FB, IG dan Google :
a. Anggota tim Umpan Balik melaporkan hasil umpan balik
yang diberikan pelanggan
b. Pj Umpan Balik menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan
c. Pj Umpan Balik melapor ke atasan hasil umpan balik
pelanggan
6. Pj Umpan Balik dan atasan membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
7. Pj. Umpan balik memaparkan kegiatan umpan balik di
lokakarya bulanan

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Kotak Saran
2. SMS
3. WhatsApp
4. Fb
5. Ig
6. Egov
7. Tatap Muka (Buku Visum)

2
 F. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Tanah Tinggi

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Setiap Hari Kerja

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Di rekapitulasi tiap bulan oleh petugas

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan dilakukan setelah melakukan Rekapitulasi dan
dilaporkan kepada Kepala Puskesmas agar bisa di Evaluasi
mengenai Pelayanan yang diberikan