KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
No. Dokumen : SOP/ADM/I/
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 22 Januari 2018
Halaman : 1/3
UPTD PUSKESMAS Tanda-tangan : drg.Lia Silvianty Nasty
MEURAXA NIP. 197901102006042005

1. Pengertian 1. Keluhan Pelanggan adalah informasi dari pengguna layanan

yang menyangkut kinerja atau pelayanan yang kurang baik
sehingga pengguna layanan tidak puas dan sebagai masukan
untuk peningkatan.
2. Umpan Balik adalah saran/masukan dari masyarakat mengenai
harapan yang diinginkan untuk pelayanan di puskesmas agar
pelayanan dipuskesmas sesuai dengan harapan masyarakat.
2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memastikan bahwa keluhan dan
umpan balik dari masyarakat dapat diterima dan ditangani dengan
baik demi kepuasan masyarakat/pengguna layanan.
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Meuraxa Nomor 800/ 37 /Pkm-Mrx /
2018 tentang Menjalin Komunikasi di UPTD Puskesmas Meuraxa
4. Referensi 1. Undang – Undang Nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan
2. Undang – undang nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 Tentang
Akreditasi Puskesmas
5. Prosedur 1. Alat
a. Balpoint
b. Laptop
2. Bahan
a. Lembaran kritik dan saran
b. Kotak Saran
c. Telpon,sms
d. Face book
6. Langkah - 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan/
Langkah masyarakat dari kotak saran,lembaran kritik dan saran
masyarakat,wawancara/checklist,pertemuan dengan tokoh
 masyarakat maupun forum forum komunikasi penanggung
jawab,telepon,sms melalui call centre dengan contact
person,face book.
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informasi
dengan jelas dan benar
3. Petugas mencatat keluhan dari pengguna layanan sesuai
dengan keluhan/umpan balik dari masyarakat
4. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada
Penanggung jawab
5. Penaggung jawab mencatat keluhan/umpan balik dari
pengguna layanan dibuku rekapan keluhan/umpan balik
6. Penaggung jawab menyampaikan rekapan keluhan/umpan
balik kepada Kepala Puskesmas
7. Kepala puskesmas memverifikasi rekapan keluhan/umpan
balik dari pengguna layanan, jika tidak ada yang perlu di
rapatkan maka kepala puskesmas menjawab keluhan/umpan
balik dari pengguna pelayanan
8. Jika perlu dibahas/dirapatkan maka kepala puskesmas
mengintruksikan kepada kepala tata usaha untuk
mengagendakan pertemuan/pembahasan
9. Petugas Tata Usaha membuatkan jadwal pertemuan dan
menginformasikan kepada pegawai
10. Kepala Puskesmas dan bagian terkait membahas keluhan
sesuai agenda dan waktu yang ditentukan
11. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan (notulen) dan
membuat jawaban dari keluhan/umpan balik sesuai dengan
jawaban dari pembahasan
12. Petugas menyampaikan jawaban dari keluhan/umpan balik
kepada pengguna layanan/masyarakat melalui papan
informasi identifikasi dan harapan masyarakat.

13. Petugas mengarsip berkas penanganan keluhan dan umpan

balik dari masyarakat dengan baik.
7. Bagan alir
Petugas menerima
keluhan dan feed back
dari layanan

Petugas mencatat
informasi dan
sumbernya

2/3
 Petugas Petugas
mengarahkan mengarahkan
informan ke unit yang informan ke unit yang
dituju dituju

Petugas Tata usaha Petugas Petugas

menuliskan laporan menyerahkan mengarahkan
pada buku keluhan kepada informan ke unit yang
Kepala Tata usaha dituju

Petugas Tata usaha Kapus memverifikasi Kapus memverifikasi

mencatat dan jika benar jika benar
menyerahkan Kapus dirapatakan dan di dirapatakan dan di
jawab jawab

Petugas menyampaikan jawaban

kepada informan
Petugas
mengarsip

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan --
9. Unit terkait Semua unit pelayanan/program
10. Dokumen 1. Form keluhan masyarakat
terkait
2. Rekapan keluhan/umpan balik

11. Rekaman No Yang Isi Tanggal mulai dibentuk

diubah perubahan
historis
perubahan

3/3