PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN

KABUPATEN PUSKESMAS
SERANG PETIR
No. Dokumen :
Tgl. Terbit :
SOP No. Revisi :
Halaman :

1. Pengertian Penanganan Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Masyarakat adalah tanggapan petugas puskesmas terhadap
keluhan masyarakat serta penanganan yang diberikan petugas.
Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut Masyarakat melalui
telepon, handphone, majalah dinding, baliho, leaflet, brosur, radio,
banner, forum musyawarah.
Pelaksana pengumpulan dan penanganan informasi umpan balik
dan tindak lanjut adalah semua petugas puskesmas yang
dikoordinir oleh Kepala Tata Usaha.
Penanganan informasi dan tindak lanjut keluhan masyarakat di
catat setiap hari kerja oleh petugas di masing-masing unit kerja.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam penanganan informasi umpan balik dan
tindak lanjut keluhan masyarakat.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Petir Nomor:.. tentang
Penyelenggaraan Komunikasi dan Informasi Kesehatan Di
Puskesmas Petir.
4. Referensi ..................

5. Langkah-Langkah A. Pengumpulan informasi melalui Handphone( sms), Email dan

Kotak Saran
1. Koordinator mengumpulkan informasi keluhan dari
masyarakat setiap hari.
2. Koordinator merekap informasi yang diterima dan memetakan
berdasarkan jenis informasi yang diperoleh.
3. Koordinator melaporkan kepada kepala puskesmas.
4. Koordinator mendistribusikan informasi ke masing-masing unit
kerja.
5. Petugas Unit kerja menindaklanjuti informasi keluhan yang
diperoleh dan melakukan penanganan terhadap keluhan
tersebut.
6. Petugas Unit yang melakukan pennaganan melaporkan
kepada kepala puskesmas.
7. Petugas Unit mendokumentasikan penanganan yang
dilakukan.
Pengumpulan Informasi melalui Telepon
8. Operator menerima telepon dari masyarakat dan
mengidentifikasi jenis keluhan.
9. Operator memanggil petugas unit kerja berdasarkan keluhan
yang diterima.
10. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa di tangani
maka keluhan masyarakat tersebut di catat dan petugas
menanyakan identitas masyarakat dan no telepon untuk
memberikan feedback.
11. Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak lanjut yang
diberikan.
Pengumpulan Informasi melalui Talkshow
12. Petugas yang melakukan talkshow memberikan jawaban
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN

KABUPATEN PUSKESMAS
SERANG PETIR
No. Dokumen :
Tgl. Terbit :
SOP No. Revisi :
Halaman :

langsung, dan bila tidak bisa ditangani saat itu, petugas

mencatat keluhan masyarakat.
13. Petugas mendokumentasikan semua pertanyaan dan
jawaban baik secara elektronik maupun tertulis.
Pengumpulan Informasi melalui Musyawarah
14. Petugas mencatat semua keluhan yang ada pada saat
musyawarah
15. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani dan mencatat
keluhan yang belum bisa ditangani.
16. Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan jawaban
dari keluhan masyarakat.

6. Distribusi Semua unit UKM di Puskesmas dan jaringannya.

7. Dokumen Terkait Rekapan pangaduan masyarakat.
Rekapan jawaban keluhan masyarakat.

7. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.