PENANGANAN ADUAN KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. :
Dokumen 031/SOP/PKM.CMPK/II/202
2
SOP No.
Revisi
Tanggal 02 Februari 2022
Terbit
Halaman
UPT Hj.Sukmanah
Laelasarip,S.Kep.Ners
PUSKESMAS NIP. 19680215 198901 2 001
CEMPAKA

1. Pengertian Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung

keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis
pelayanan yang diberikan sekaliagus memberikan solusi
penyelesaian keluhan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam penanganan
aduan atau keluhan dari pengguna layanan di UPT Puskesmas
Cempaka.
3. Kebijakan Keputusan kepala Puskesmas Cempaka Nomor.
035/SK/PKM.CMPK/II/2022 tentang pengelolaan umpan balik
dari pengguna layanan.
4. Referensi Permenpan RB No. 14 tahun 2017 tentang Kepuasan pelanggan
5. Prosedur a. Alat & Bahan
1) Blanko keluhan pelanggan
2) Form Keluhan melalui media Eelektronik (whatsApp,
Faceebook, Instagram, E-mail, Website)
3) Kotak saran
b. Petugas yang melaksanakan : petugas tim penanganan
umpan balik dari pengguna layanan.
c. Langkah-langkah :
1) Puskesmas menerima keluhan pelanggan via WathsApp,
email, Faceebook, Instagram, Website maupun tulisan
pada kotak saran
2) Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut
melapor ke Tim Pengaduan Masyarakat UPT Puskesmas
Cempaka
3) Sekretaris tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap
 keluhan pelanggan pada buku register pengaduan
4) Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala
Puskesmas, Kepala Tata Usaha tentang keluhan ini.
5) Tim berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen
mutu
6) Tim Mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan
kepada personal atau unit mana dan segera menindak
lanjuti keluhan tersebut
7) Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara
menemui petugas yang bersangkutan untuk diminta
keterangan yang berkaitan dengan keluhan tersebut.
8) Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut
serta mencatat dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil.
9) Tim merespon keluhan pelanggan
10)Sekretaris mencatat solusi dibuku register pengaduan
11) Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas
tentang efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap
bulan

6. Bagan Alir
Menerima keluhan pelanggan dari
semua media yang di gunakan untuk
menangkap keluhan

Melapor ke tim pengaduan

masyarakat

Mencatat setiap keluhan pelanggan pada buku

register pengaduan

Melaporkan Ke Kepala Puskesmas dan Kepala

TU

Berkoordinasi dengan Penanggung jawab

manajemen mutu
7. Hal-hal yang 1. Tim pengelolaan umpan balik melakukan survey sesuai waktu
perlu yang disepakati pada rapat analisis hasil survey bulan
diperhatikan sebelumnya.
2. Tim pengelolaan umpan balik melakukan survey setiap 1
bulan sekali dan di evaluasi sesuai analisis masalah.
8. Unit Terkait Semua unit layanan
9. Dokumen Terkait Buku Register Laporan Keluhan Pelanggan
10. Rekam Histori TANGGAL
YANG DI ISI
Perubahan NO MULAI DI
UBAH PERUBAHAN
BERLAKUKAN
1
2
3