IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN

No.Dokumen :
No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/2
PUSKESMAS
dr.Winarto
KECAMATAN
NIP.198102242006041003
CIRACAS
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan
keluhan dan cara mengatasi keluhan yang berasal dari pelanggan
Puskesmas Kecamatan Ciracas.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam langkah-langkah pelaksanaan identifikasi dan
penanganan keluhan pelanggan di Puskesmas Kecamatan Ciracas.
3. Kebijakan 1. SK Kepala Puskesmas Nomor 9 Tahun 2017 tentang Jenis-Jenis
Pelayanan Kesehatan
2. SK Kepala Puskesmas Nomor 25 Tahun 2017 tentang Identifikasi
Kebutuhan dan Harapan Masyarakat/Sasaran Terhadap Kegiatan
Pelayanan dan Program
3. SK Kepala Puskesmas Nomor 45 Tahun 2017 Tentang Kebijakan
Pelayanan Klinis Puskesmas Kecamatan Ciracas
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RepubIik Indonesia No 75 Tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
2. Peraturan Menteri Kesehatan RepubIik Indonesia No 5 Tahun 2015
Tentang Panduan Praktik Klinis Bagi Dokter di Fasilitas Kesehatan
Primer.
5. Prosedur/Langkah- 1 Persiapan Alat& Bahan:
langkah a. Alat Tulis
b. Form kritik dan saran
c. Buku keluhan pelanggan
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Kepala Puskesmas
b. Kasubag Tata Usaha
c. Kasatpel UKM dan UKP
d. Penanggung Jawab Manajemen Mutu
e. Petugas terkait
3. Langkah – langkah:
3.1 Petugas menerima keluhan dari pasien / pelanggan, baik secara
langsung, melalui SMS center, ataupun melalui kotak saran.
3.2 Petugas/Penanggung jawab manajemen mutu yang menerima keluhan
melaporkan keluhan kepada Kasatpel UKP atau Kasatpel UKM sesuai
jenis keluhan yang masuk untuk ditindaklanjuti.
3.3 Tindak lanjutnya yaitu:
3.3.1 Bila keluhannya melalui SMS center maka penanggung jawab
manajemen mutu akan menjawab keluhan tersebut dengan
membalas SMS ke pengirim.
3.3.2 Bila keluhan masuk ke kotak saran dengan mencantumkan
identitas lengkap beserta nomor HP maka keluhan akan
dijawab dengan mengirim SMS ke nomor pemberi
saran/keluhan, bila identitas tidak dicantumkan nomor HP,
maka jawaban keluhan ditempelkan di papan informasi.
3.3.3 Bila keluhannya melalui email/media sosial maka petugas
segera menjawab keluhan tersebut setelah berkoordinasi
dengan pihak terkait dan Kasatpel UKM atau Kasatpel UKP.
3.3.4 Semua keluhan didokumentasikan.
3.4 Kasatpel UKM dan Kasatpel UKP melakukan evaluasi terhadap tindak
lanjut yang telah ditentukan
3.5 Penanggung jawab manajemen mutu melaporkan semua keluhan yang
masuk kepada Kasubag Tata Usaha dan Kepala Puskesmas setiap
bulan
3.6 Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
 pembahasan terhadap penanganan keluhan pelanggan yang belum
bisa ditindaklanjuti.
3.7 Penanggung jawab manajemen mutu setiap mengadakan kegiatan
pertemuan tinjauan manajemen membahas tentang keluhan pelanggan
di depan forum.
6. Bagan Alir (jika -
diperlukan)
7. Hal-hal yang perlu 1. Keluhan pelanggan ditindaklanjuti maksimal 5 hari
diperhatikan 2. Jawaban penanganan keluhan pelanggan ditempel di papan informasi
lamanya 1 bulan.
8. Unit terkait Semua unit (ADMEN, UKM, dan UKP) yang ada di Puskesmas Kecamatan
Ciracas
9. Dokumen terkait Laporan Tindak lanjut dan Evaluasi Penanganan Keluhan Pelanggan
10.Rekaman historis
perubahan No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan

2/2