IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
NO.DOKUMEN : SOP/VII/UKP/
36/ 2016
PEMERINTAH
KABUPATEN
SOP NO. REVISI : 00
PUSKESMAS
TGL. TERBIT : 1 Maret 2016
BATANG BANDAR I
HALAMAN : 1/ 2
Ditetapkan Oleh: Tanda Tangan Dr. M. DODY RUSDI
Kepala Puskesmas NIP.:19690619 200212
1 003
Bandar I

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah prosedur untuk

mengidentifikasi keluhan pasien/keluarga pasien sehingga masalah
yang terjadi pada pelanggan bisa teratasi .

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengidentifikasi

dan penanganan keluhan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 449.1/016/SK-2/01/2016 tentang
Pemberlakuan SOP Pelaksanaan Kegiatan di Puskesmas Bandar I.
4. Referensi

5. Prosedur A. Melalui kotak saran

1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kotak saran
yang sudah disediakan,
2. Tim Mutu Puskesmas Bandar I membuka kotak saran setiap
sebulan sekali,
3. Tim Mutu Puskesmas Bandar I memilah-milah saran kepada
masing-masing unit pelayanan,
4. Tim Mutu Puskesmas Bandar I menyerahkan saran pada
masing-masing koordinator unit pelayanan,
5. Masing-masing koordinator unit pelayanan menerima saran
yang masuk dari Tim Mutu Puskesmas Bandar I,
6. Masing-masing unit pelayanan merekap saran yang masuk,
7. Masing-masing unit pelayanan membahas saran yang
masuk,
8. Masing-masing unit pelayanan melakukan rencana tindak
lanjut,
9. Masing-masing unit pelayanan menyampaikan saran yang

183
 masuk beserta hasil pembahasan pada koordinator layanan
klinis,
10. Koordinator layanan klinis menyampaikan pada Kepala
Puskesmas pada lokakarya mini Puskesmas,
11. Kepala Puskesmas membahas hasil penyampaian keluhan
pelanggan pada loka karya mini,
12. Kepala puskesmas dan karyawan menindaklanjuti keluhan
pelanggan,
13. Koordinator layanan klinis menyampaikan hasil tindak
lanjut keluhan pelanggan melalui pelanggan langsung atau
melalui papan informasi.
B. Sms
1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui sms ke nomer
yang dikoordinir oleh Tim Mutu Puskesmas Bandar I,
2. Tim Mutu Puskesmas Bandar I mencatat sms yang masuk
pada buku keluhan pelanggan,
3. Tim Mutu Puskesmas Bandar I menyampaikan pada
koordinator layanan klinis setiap 1 bulan sekali,
4. Koordinator layanan klinis menerima laporan Tim Mutu
Puskesmas Bandar I,
5. Koordinator layanan klinis menyampaikan pada Kepala
Puskesmas pada loka karya mini Puskesmas,
6. Kepala Puskesmas membahas hasil penyampaian keluhan
pelanggan pada loka karya mini,
7. Kepala Puskesmas menindaklanjuti keluhan pelanggan,
8. Koordinator layanan klinis menyampaikan hasil tindak
lanjut keluhan pelanggan melalui sms ke no pelanggan atau
melalui papan informasi.

6. Unit Terkait Semua unit

7. Dokumen Buku hasil kepuasan pelanggan

Terkait Buku rekapan SMS keluhan pelanggan

184

2/2