PENGUMPULAN INFORMASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN PELANGGAN
No. Kode PK-1/ Admen-1/SPO/ 001 Ditetapkan Oleh :
Terbitan 01 Kepala Puskesmas Keling I
No. Revisi 00
SPO
Tgl. Mulai Berlaku 3 Januari 2015 dr. Cosmas Gedsa Pramantya
PUSKESMAS
KELING I Halaman 1/2 NIP: 19791120 200604 1 008

1. .Pengertian 1.1 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas

adalah: pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
1.2 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
1.3 Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Puskesmas dilaksanakan oleh Koordinator dan pelaksanan Puskesmas
1.4 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik
didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap hari 5
responden pada hari senin-sabtu.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan Puskesmas.
3. Kebijakan Langkah-langkah di dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan Puskesmas dengan melaksanakan langkah-langkah / prosedur
pengumpulan informasi harapan pelanggan Puskesmas
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 5.1 Pengumpulan informasi melalui kotak saran,
a. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
b. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
c. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
kelompok kerja proram,
d. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan
kelompok kerja,
e. Koordinator Puskesmas menerima rekapan kotak saran, dan dimasukan
kedalam rekapan kelompok Puskesmas dan program,
f. Koordinator Pokja dan Program menandatangani tanda terima
penyerahan dari koordinator admen,
5.2 Informasi langsung dari pelanggan.
a. Koordinator dan pelaksana Puskesmas menerima informasi harapan
pelanggan Pokja Admem, dari karyawan Puskesmas
b. Koordinator Puskesmas memasukan harapan pelanggan dari karyawan
Puskesmas kedalam rekapan koordinator,
c. Koordinator Puskesmas menandatangai informasi dari karyawan
Puskesmas didalam rekapan harapan pelanggan individu karyawan,
d. Koordinator dan Pelaksana Puskesmas menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
 PENGUMPULAN INFORMASI KEBUTUHAN DAN
HARAPAN PELANGGAN
No. Kode PK-1/ Admen-1/SPO/ 001 Ditetapkan Oleh :
Terbitan 01 Kepala Puskesmas Keling I
No. Revisi 00
SPO
Tgl. Mulai Berlaku 3 Januari 2015 dr. Cosmas Gedsa Pramantya
PUSKESMAS
KELING I Halaman 2/2 NIP: 19791120 200604 1 008

e. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan

setiap individu bidan,
f. Pelaksana Puskesmas menyerahkan informasi harapan pelanggan
individu Koordinator Puskesmas
g. Koordinator Puskesmas menerima rekapan hapapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator,
h. Koordinator Puskesmas menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
i. Koordinator Puskesmas setiap akhir bulan mengundang Pelaksana
Puskesmas untuk membahas hasil harapan pelanggan Puskesmas,
j. Koordinator dan pelaksana Puskesmas membahas hasil rekapan
koordinator harapan pelanggan pelayanan Puskesmas,
k. Koordinator dan pelaksana Puskesmas membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan harapan pelanggan,
l. Koordinator Pokja Adsmen membagi tugas kepada Pelaksana Puskesmas
didalam menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
m. Pelaksana Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian
tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
n. Koordinator Puskesmas melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan harapan pelanggan Puskesmas,
o. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
Koordinator Puskesmas

6. Unit Terkait 6.1 Tim Mutu Puskesmas

6.2 Koordinator administrasi dan manajemen
6.3 Koodinator upaya Puskesmas
6.4 Koordinator Pelayanan Klinis
6.5 Kepala Puskesmas
7. Alat dan 7.1 Tim Mutu Puskesmas
Bahan 7.2 Koordinator administrasi dan manajemen
7.3 Koodinator upaya Puskesmas
7.4 Koordinator Pelayanan Klinis
7.5 Kepala Puskesmas