PENGUMPULAN INFORMASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

PELANGGAN UPAYA KESEHATAN PERORANGAN, UPAYA

KESEHATAN MASAYAKAT ESENSIAL DAN PENGEMBANGAN
:
No. Kode
Ditetapkan Oleh
Kepala Puskesmas DTP
Terbitan
:
Cibatu
Puskesmas
DTP Cibatu

1.Pengertian

SOP

No. Revisi

Tgl. Berlaku

Halaman

dr. Leli Yuliani

NIP: 19761216 2005012005

a. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan Masyarakat
Esensial dan Pengembangan adalah: pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Puskesmas,
b. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan Masyarakat
Esensial dan Pengembangan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
c. Pelaksana

Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan

Pelanggan

Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan

Masyarakat Esensial dan Pengembangan dilaksanakan oleh

seluruh petugas pelayanan di Puskesmas.
d. Informasi langsung dari pelanggan dicatat oleh

karyawan

Puskesmas yang menerima dalam buku catatan harapan

pelanggan individu, selanjutnya diteruskan

koordinator sesuai

yang dituju,
e. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan Masyarakat
Esensial dan Pengembangan melalui kotak saran, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari, baik didalam
gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam
gedung Puskesmas setiap hari Kamis genap, dengan sampel 25 %
pasien/ klien yang datang.

2.Tujuan

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi

harapan pelanggan Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan

3.Kebijakan

Masyarakat Esensial dan Pengembangan di Puskesmas

Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang media komunikasi untuk

4.Referensi

menerima keluhan Nomor: SK/ B/ 002./VII/ 2013.

a.Panduan Loka Karya Mini Puskesmas

5.Prosedur

b.Panduan Kajian harapan pelanggan, Th.Umar Balai Pustaka, 4.

A. Penumpulan informasi melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admin) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap
bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan kelompok kerja proram,
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai
dengan kelompok kerja,
5. Koordinator Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan
Masyarakat Esensial dan Pengembangan menerima rekapan
kotak saran, dan dimasukan kedalam rekapan,
6. Koordinator Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan
Masyarakat Esensial dan Pengembangan menandatangani
tanda terima penyerahan dari koordinator admen,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. koordinator menerima Upaya Kesehatan Perorangan, Upaya
Kesehatan Masyarakat Esensial dan Pengembangan menerima
informasi harapan pelanggan Upaya Kesehatan Perorangan,
Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial dan Pengembangan,
dari karyawan Puskesmas,
7. koordinator memasukan harapan pelanggan dari karyawan
Puskesmas kedalam rekapan koordinator,
8. Koordinator

menandatangai

informasi

dari

karyawan

Puskesmas didalam rekapan harapan pelanggan individu

karyawan,
9. Kordinator, petugas Puskesmas menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
10. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap individu ,
11. Petugas Puskesmas menyerahkan informasi harapan pelanggan

individu ke koordinator,
12. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator,
13. Koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
14. Koordinator

setiap

akhir

bulan

mengundang

petugas

Puskesmas untuk membahas hasil harapan pelanggan Upaya

Kesehatan Perorangan, Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial
dan Pengembangan
15. koordinator, petugas Puskesmas membahas hasil rekapan
koordinator harapan pelanggan
16. Koordinator, petugas Puskesmas, bidan desa membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan harapan pelanggan,
17. Koordinator membagi tugas kepada petugas Puskesmas
didalam menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
18. Petugas Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai

dengan

pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada

buku kegiatan individu,
19. Koordinator melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan harapan pelanggan ,
20. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas
laporan koordinator.
6.Distribusi

a. Koordinator UKP dan petugas dimasing- masing unit layanan,

b. Koordinator UKPM dan pemegang program masing- masing,
c. Koordinator admen/ Ka TU.

7.Unit Terkait

a. Rekapan harapan pelanggan individu,

b. Rekapan harapan pelanggan koordinator,

c. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,

REKAMAN HISTORIS
No

Halaman

Yang dirubah

Perubahan

Diberlakukan
Tgl.