Pengumpulan Informasi Kebutuhan 4.1.1.

1
dan
Harapan Pelanggan Program
No. Kode Ditetapkan Oleh Kepala
Puskesmas Welahan I
Terbitan

SPO No. Revisi

Tgl. Mulai
PUSKESMAS dr. Zulfah Kusdiyarti
WELAHAN I Berlaku NIP: 197208252002122002
Halaman

1. Pengertian  Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas

adalah: pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
 Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Puskesmas dilaksanakan oleh Koordinator dan pelaksanan Puskesmas
 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik
didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas
setiap hari 5 responden pada hari senin-sabtu.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan Puskesmas.
3. Kebijakan Langkah – langkah di dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan Puskesmas dengan melaksanakan langkah –langkah / prosedur
pengumpulan informasi harapan pelanggan Puskesmas
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja program Puskesmas membuka kotak saran
Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator program merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator program memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
kelompok kerja program,
4. Koordinator program memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan
kelompok kerja,
5. Koordinator Puskesmas menerima rekapan kotak saran, dan
dimasukan kedalam rekapan kelompok Puskesmas dan program,
6. Koordinator Pokja dan Program menandatangani tanda terima
penyerahan dari koordinator program,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Koordinator dan pelaksana Puskesmas menerima informasi harapan
pelanggan Pokja program , dari karyawan Puskesmas
2. Koordinator Puskesmas memasukan harapan pelanggan dari karyawan
Puskesmas kedalam rekapan koordinator,
3. Koordinator Puskesmas menandatangai informasi dari karyawan
Puskesmas didalam rekapan harapan pelanggan individu karyawan,
4. Koordinator dan Pelaksana Puskesmas menerima informasi langsung
 Pengumpulan Informasi Kebutuhan 4.1.1.1
dan
Harapan Pelanggan Program
No. Kode Ditetapkan Oleh Kepala
Puskesmas Welahan I
Terbitan

SPO No. Revisi

Tgl. Mulai
PUSKESMAS dr. Zulfah Kusdiyarti
WELAHAN I Berlaku NIP: 197208252002122002
Halaman

dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,

5. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap individu bidan,
6. Pelaksana Puskesmas menyerahkan informasi harapan pelanggan
individu Koordinator Puskesmas
7. Koordinator Puskesmas menerima rekapan hapapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator,
8. Koordinator Puskesmas menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu,
9. Koordinator Puskesmas setiap akhir bulan mengundang Pelaksana
Puskesmas untuk membahas hasil harapan pelanggan Puskesmas,
10. Koordinator dan pelaksana Puskesmas membahas hasil rekapan
koordinator harapan pelanggan pelayanan Puskesmas,
11. Koordinator dan pelaksana Puskesmas membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan harapan pelanggan,
12. Koordinator Pokja program membagi tugas kepada Pelaksana
Puskesmas didalam menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
13. Pelaksana Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku
kegiatan individu,
14. Koordinator Puskesmas melapor kepada kepala Puskesmas tentang
hasil bahasan harapan pelanggan Puskesmas,
15. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
Koordinator Puskesmas

6. Unit Terkait  Tim Mutu Puskesmas

 Koordinator administrasi dan manajemen
 Koodinator upaya Puskesmas
 Koordinator Pelayanan Klinis
 Kepala Puskesmas
7. Distribusi  Tim Mutu Puskesmas
 Koordinator administrasi dan manajemen
 Koodinator upaya Puskesmas
 Koordinator Pelayanan Klinis
 Kepala Puskesmas