4.1.1.

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
No. Dokumen : 22/SOP/UKM/I/2016
No. Revisi :-
SOP
Tgl. Terbit : 15 Januari 2016
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Anastasia Endar W

SANDEN NIP: 198108122006042009

Pengertian Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah suatu cara

untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat akan
peningkatan mutu pelayanan di puskesmas yaitu melalui alat bantu
yang ada di puskesmas maupun informasi langsung dari
sasaran/masyarakat

Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi

harapan pelanggan Puskesmas Sanden

Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Sanden No. 061/060 tanggal 2

Januari 2016, tentang Media Komunikasi Yang Digunakan untuk
Menangkap Keluhan Masyarakat atau Sasaran

Referensi 1. Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas, Dirjen Bina

Kesehatan Masyarakat, Depkes RI 2006
2. Keputusan Menteri Kesehatan No. 128/MENKES/SK/II/2004
tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
3. Peraturan menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 tentang
Puskesmas

Langkah A. Penumpulan informasi melalui kotak saran,

=
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admen) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap
bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan kelompok kerja proram,
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai
dengan kelompok kerja,
5. Koordinator program menandatangani tanda terima
 penyerahan dari koordinator admen.
B. Pengumpulan informasi melalui survey
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admen) Puskesmas menyebarkan blangko survey kebutuhan
dan harapan pelanggan,
2. Pelanggan mengisi blangko survey dan mengumpulkan melalui
petugas/ karyawan pada setiap pemegang program yang
bersangkutan,
3. Hasil survey dikumpulkan dan dianalisa oleh koordinator
program.
C. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Koordinator program menerima informasi harapan pelanggan
dari karyawan Puskesmas,
2. Koordinator program memasukan harapan pelanggan dari
karyawan Puskesmas kedalam rekapan harapan pelanggan
koordinator,
3. Koordinator program menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
4. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan coordinator,
5. Koordinator program setiap akhir bulan membahas hasil
rekapan harapan pelanggan dalam lokakarya mini puskesmas,
6. Koordinator program membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan harapan pelanggan,
7. Koordinator program menyelesaikan permasalahan harapan
pelanggan dibantu oleh karyawan puskesmas yang lain.
8. Karyawan Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada
buku kegiatan individu,
9. Koordinator program melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan harapan pelanggan,
10. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas
laporan koordinator program
D. Pertemuan Lintas Sektor
1. Kepala Puskesmas mengadakan pertemuan Lintas Sektor
2. Lintas Sektor memberikan masukan terkait program
Puskesmas
3. Koordinator program dibantu pemegang program
2/3
 menganalisis, membuat rencana tindak lanjut atas masukan
dari Lintas Sektor.
4. Pemegang program melaksanakan kegiatan sesuai rencana
yang telah ditetapkan.
6. Unit terkait 1. Koordinator Program
2. Lintas Program
3. Lintas Sektor

3/3