KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN Disahkan oleh :

PELANGGAN PUSKESMAS Kepala Puskesmas

No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 1dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

1. Pengertian 1. Kajian mou dan kepuasan pelanggan adalah : cara

pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas

2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak

saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari
pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS).

3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap

masyarakat dilaksanakan oleh ketua dan anggota tim
manajemen di Puskesmas maupun di desa,

4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui

kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS),
dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di
dalam gedung Puskesmas setiap hari Kamis genap
dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam meksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan.
3. Kebijakan Sebagai pedoman dalam kajian mutu dan kepuasan
pelanggan puskesmas.

Pelaksanaan kajian mutu dan kepuasan pelanggan harus

mengacu pada langkah-langkah dalam SOP.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran
 KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN Disahkan oleh :
PELANGGAN PUSKESMAS Kepala Puskesmas

No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 2dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

1. Ketua manajemen Puskesmas membuka kotak saran

Puskesmas setiap bulan.
2. Ketua manajemen merekap isi kotak saran didalam
rekapan harapan pelanggan Puskesmas.
3. Ketua manajemen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan.
4. Ketua manajemen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan.
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim manajemen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan.
2. Anggota tim manajemen mempersilahkan pelanggan
untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan,
3. Anggota manajemen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan.
4. Anggota tim manajemen melaporkan hasil umpan
balik yang diberikan pelanggan.
5. Ketua manajemen memasukan menerima laporan hasil
umpan balik pelanggan.
6. Ketua manajemen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan kedalam rekapan Ketua.
7. Ketua manajemen menandatangai umpan balik
harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan
harapan pelanggan anggota tim.
8. Ketua dan anggota tim manajemen menerima
informasi langsung dari pelanggan, baik bicara
langsung, telpon maupun SMS.
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan setiap anggota tim.
 KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN Disahkan oleh :
PELANGGAN PUSKESMAS Kepala Puskesmas

No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 3dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

10. Anggota tim manajemen menyerahkan umpan balik

harapan pelanggan individu Ketua manajemen.
11. Ketua menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan Ketua.
12. Bidan koordinator menandatangani serah terima
harapan pelanggan individu kedalam rekapan individu.
13. Ketua setiap akhir bulan mengundang anggota tim
manajemen untuk membahas hasil umpan balik
harapan pelanggan puskesmas.
14. Ketua dan anggota tim manajemen membahas hasil
rekapan Ketua umpan balik harapan pelanggan
pelayanan puskesmas.
15. Ketua dan anggota tim manajemen membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas.
16. Ketua manajemen membagi tugas kepadaanggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu.
18. Ketua manajemen melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik
dan tindsak lanjut atas laporan Ketua manajemen.
20. Ketua manajemen mencatat hasil tindak lanjut atas
laporan yang diberikan.
6. Unit Terkait 1. Ketua manajemen

2. Bidan Puskesmas
 KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN Disahkan oleh :
PELANGGAN PUSKESMAS Kepala Puskesmas

No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 4dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

3. Bidan di desa

4. Kepala Puskesmas
7. Dokumen 1. Rekapan harapan pelanggan individu
Terkait 2. Rekapan harapan pelanggan Ketua

3. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas

8. Distribusi

9. Rekaman Perubahan Dokumen

Tgl. Mulai
No. Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan.