CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit:
Halaman : 1/2

Puskesmas dr. Hj. MARIATHY JASSIN, M.Kes

NIP. 19600712 198911 2 001
Kassi Kassi

1. Pengertian Umpan Balik dari Masyarakat adalah hasil gambaran tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan UKM.
2. Tujuan Sebagai acuan Pembahasan Umpan Balik dari Masyarakat pada lokmin
bulanan rutin terhadap kegiatan UKM di wilayah Kerja Puskesmas Kassi Kassi
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.A.10/AK/PKM-KK/VI/2016 tentang Kebijakan
Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat di Puskesmas Kassi Kassi
4. Referensi Wijono, Djoko hadi, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga
University. Press, Surabaya.
5. Prosedur A. Persiapan Mendapatkan Umpan balik Pelanggan
1. Ketua tim admen mengundang anggota tim admen untuk membahas
cara mendapatkan umpan balik pelanggan,
2. Ketua dan tim admen mengidentifikasi cara untuk mendapatkan
umpan balik pelanggan,
3. Ketua dan tim admen memutuskan cara untuk mendapatkan umpan
balik pelanggan dengan kotak saran dan kuisioner,
4. Sekretaris admen mencatat semua hasil pembahasan,
5. Ketua dan anggota tim admen menyusun isi kuesioner dan
mempersiapkan kotak saran,
6. Ketua tim membagi tugas kepada anggota tim,
7. Anggota tim yang diberi tugas membuat kotak saran dan
menggandakan kuesioner,
8. Anggota tim yang diberi tugas melaporkan kepada ketua tim bahwa
kotak saran dan kuesioner sudah siap,
9. Ketua tim menentukan jadwal untuk memasang kotak saran dan
membagikan kuesioner kepada pelanggan,
B. Pelaksanaan Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan melalui kotak
saran :
10. Anggota tim yang mendapat tugas memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan dan kontak person,
11. Anggota tim yang mendapat tugas membuat buku keluhan pelanggan,
12. Anggota tim yang mendapat tugas menampung dan mengidentifikasi
umpan balik pelanggan yang berasal dari kotak saran dan buku
keluhan pelanggan,
13. Anggota tim yang mendapat tugas merekap hasil identifikasi umpan
balik pelanggan setiap bulan,
14. Anggota tim yang mendapat tugas melaporkan kepada ketua tim
tentang hasil identifikasi umpan balik pelanggan,
15. Ketua tim melaporkan kepada ketua tim mutu tentang hasil identifikasi
umpan balik dari pelanggan,
16. Ketua tim mutu melaporkan pada kepala puskesmas tentang hasil
identifikasi umpan balik dari pelanggan,
17. Kepala puskesmas mengundang semua penanggung jawab unit
pelayanan,
18. Kepala puskesmas menginformasikan hasil identifikasi umpan balik
kepada penanggung jawab unit pelayanan melalui pertemuan,
19. Kepala Puskesmas dan penanggung jawab unit pelayanan membuat
RTL tentang umpan balik pelanggan puskesmas,
20. Kepala Puskesmas memberi tugas kepada penanggung jawab unit
pelayanan untuk menginformasikan dan melaksanakan RTL umpan
balik pelanggan kepada pelaksana unit pelayanan
21. Penangggung jawab pelayanan dan pelaksana unit pelayanan
melaksanakan rencana tindak lanjut atas umpan balik pelanggan
puskesmas.
6. Diagram Alir

7. Unit terkait Penanggung jawab upaya Puskesmas Kassi Kassi, Pelaksana upaya
Puskesmas Kassi Kassi