MENDAPATKAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT
No .Dokumen : 440/A.I.SOP/002/03/2018
No.Revisi :
SOP TanggalTerbit :
Halaman :
UPTD
PUSKESMAS dr.H.Andri
LOSARANG Tanda Tangan NIP.19821229 201101
1 002

1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan
melalui berbicara langsung, telepon dan pesan singkat (SMS)
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh Koordinator admens, anggota tim admen di puskesmas
maupun di desa.
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
imformasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun di luarhari kerja,
sedangkansurvey pelanggan menggunakan kuesioner sebagai paduan
wawancara dilaksanakan di dalam gedung puskesmas setiap hari kamis
genap, dengan sampel 25% pasien/klien yang datang.
2. Tujuan Prosedur ini bertujuan sebagai Pedoman dalam melaksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan di UPTD Puskesmas Losarang
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Losarang No.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor 13
tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Kementrian
Pemberdayaan Aparatur Negara RI, 2014.
5. Prosedur Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Koordinator Kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.
2. koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas.
3. Koordinator admen memisahkan/memilah milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan
4. Koodinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan.
 Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen member kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
kedalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang di berikan
pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan ke
dalam rekapan Koordinator.
7. Koordinator admen menandatangani umpan balik harapan pelanggan
dari anggota tim di dalam rekapan harapan pelanggan anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik berbicara secara langsung, telepon maupun SMS.
9. Imformasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim.
10. Anggota tim admen meyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu Koordinator admen.
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap ke dalam rekapan Koordinator
12. Bidang Koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu.
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota team
admenuntuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
14. Koordinator dan anggota tim admen mebahas hasil rekapan
Koordinator umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
15. Koordinator dan anggota tim admen mebuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggann puskesmas.
16. Koordinator admen membagi tugas keanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu
18. Koordinator admen melapor kepada kepala puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Kepala puskesmas meneliti dan member umpan balik serta tindak atas
laporan Koordinator admen.
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait  Pokja Admen
 Pokja UKP
 Pokja UKM
8. Rekam No Yang Isi Tgl. Mulai
di Ubah Perubahan diberlukan
Histori
Perubahan
 MENDAPATKAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD Tanda Tangan dr.H.Andri
PUSKESMAS NIP.19821229 201101 1
LOSARANG 002

Unit :…………………………………………………………………...

Nama Petugas :………………………………………………………………….

Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………..

Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:

No Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku

1 Koordinator Kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)

Puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.koordinator
admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan
puskesmas.

2 Koordinator admen memisahkan/memilah milah sesuai dengan

pelayanan yang diinginkan
3 Koodinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke buku catatan.
Jumlah

CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = …..

Indramayu, .Januari 2018

Pelaksana / Auditor

( ................................................ )
 MENDAPATKAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD Tanda Tangan
PUSKESMAS
dr.H.Andri
LOSARANG NIP.19821229 201101 1 002

Unit :…………………………………………………………………...

Nama Petugas :………………………………………………………………….

Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………..

Informasi Langsung Dari Pelanggan

No Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku
1 Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan
2 Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan.
3 Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan kedalam buku rekapan.
4 Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang di
berikan pelanggan.
5 Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan
6 Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan ke dalam rekapan Koordinator.
7 Koordinator admen menandatangani umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim di dalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim.
8 Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik berbicara secara langsung,
telepon maupun SMS
9 Imformasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim.
10 Anggota tim admen meyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu Koordinator admen.
11 Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap ke dalam rekapan Koordinator
12 Bidang Koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu.
13 Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota team
admenuntuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
 puskesmas.
14 Koordinator dan anggota tim admen mebahas hasil rekapan
Koordinator umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
15 Koordinator dan anggota tim admen mebuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggann
puskesmas.
16 Koordinator admen membagi tugas keanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.

17 Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian

tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan
individu
18 Koordinator admen melapor kepada kepala puskesmas tentang
hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19 Kepala puskesmas meneliti dan member umpan balik serta
tindak atas laporan Koordinator admen.
JUMLAH
CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = …..

Indramayu, .Januari 2018

Pelaksana / Auditor

( ................................................ )