IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

No.Dokumen : SOP/Admen/
No.Revisi :-
SOP Tanggal Terbit : 2018
Halaman :1/2
PUSKESMAS
PEKAN DARIMI. SKM
NIP. 196809101989031004
GEDANG
1. Kebutuhan adalah mencari adanya perasaan kekurangan dalam diri
manusiayang ingin dipuaskan yang muncul secara naluriah.
1. Pengertian
2. Harapan berasal dari kata harap yang berarti keinginan supaya sesuatu
terjadi;sehingga harapan berarti sesuatu yang diinginkan dapat terjadi.
Sebagai acuan petugas dalam mengidentifikasi kebutuhan masyarakat dan
2. Tujuan
tanggap masyarakat terhadap mutu pelayanan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Pekan Gedang No. /PKM-PG/2018
tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan dan
harapan masyarakat terhadap mutu pelayanan puskesmas
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur / a. Identifikasi melalui Layanan Pengaduan
Langkah- 1) Pengguna Pelayanan Puskesmas menghubungi Contact Personyang
langkah telah dicantumkan pada papan layanan pengaduan.
2) Pihak puskesmas menerima hasil pengaduan melalui
Telepon/SMS/E-Mail
3) Pihak Puskesmas mencatat dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas.
4) Pihak Puskesmas mengidentifikasi dan melakukan tindak lanjut
terhadap pengaduan dari pengguna pelayanan puskesmas
b. Identifikasi melalui Kotak Saran
1) Pengguna Pelayanan Puskesmas memasukkan saran yang berupa
keluhan/harapan terhadap pelayanan puskesmas melalui kotak
saran yang telah disediakan oleh pihak puskesmas
2) Pihak puskesmas membuka kotak saran setiap 1 bulan sekali dan
diadakan rapat staf untuk membuka hasil kotak saran.
3) Pihak puskesmas mencatat dan mengidentifkasi saran dari
masyarakat
4) Pihak puskesmas melalukan tindak lanjut terhadap saran yang
disampaikan oleh masyarakat terhadap mutu pelayanan
puskesmas.
c. Identifikasi melalui Survei :
1) Petugas membuat Blanko Survey
2) Petugas memilih Surveior untuk melaksanakan survei
3) Petugas menentukan jumlah responden
4) Petugas memberikan pembekalan kepada surveior tentang tata
caramelaksanakan survei
5) Surveior melaksanakan survei kepada responden
6) Surveior mengumpulkan kuisioner hasil survei kepada petugas
7) Petugas melakukan pengolahan dan analisa data hasil survei
8) Petugas melakukan konsultasi kepada Kepala Puskesmas tentang
hasilanalisa survei
d. Identikasi melalui Rapat Minilokakarya
1) Pihak puskesmas mengadakan rapat minilokakarya yang dihadiri
oleh Camat, UPTD, Badan/Instansi Swasta, Tokoh masyarakat,
dan masyarakat wilayah Puskesmas Pekan Gedang.
2) Seluruh peserta rapat menyampaikan keluhan, harapan, dan
keinginan terhadap mutu pelayanan puskesmas.
 3) Pihak puskesmas mencatat dan mengidentifikasi hasil dari
keluhan dan harapan masyarakat.
4) Pihak puskesmas melalakukan rapat untuk menindak lanjuti dari
hasil keluhan dan harapan yang disampaikan oleh masyarakat.
6. Hal-hal Setiap keluhan dan harapan masyarakat dicatat dan segera ditindak lanjuti
perlu untuk memenuhi keinginan masyarakat dan dituangkan kedalam
diperhatik Perencanaan Puskesmas.
an
7. Unit - Lintas Sektor
Terkait - Semua Staf Puskesmas Pekan Gedang
8. Rekam
Historis Tanggal Mulai
Perubahan No Isi Perubahan
diberlakukan

2-2