IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No.Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD
PUSKESMAS
BANJAR 2
Hj. Yurniati,S.ST, M M
19690313 198903 2 004

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses

1. Pengertian pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada
dari pasien di UPTD Puskesmas Banjar 2

Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk

2. Tujuan meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di UPTD
Puskesmas Banjar 2

SK Kepala Puskesmas tentang identifikasi dan penanganan

3. Kebijakan keluhan.

4. Referensi Kebijakan Kepala UPTD Puskesmas Banjar 2

5. Prosedur/ 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

Langkah- menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung,
Langkah melalui sms, melalui kotak saran ataupun melalui pengisian
instrumen,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan
pelanggan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator
pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No.Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD
PUSKESMAS
BANJAR 2
Hj. Yurniati,S.ST, M M
19690313 198903 2 004

pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,

5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan,
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan
yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
pelayanan klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang
dilaporkan coordinator layanan klinis,
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua
petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua
petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan
pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan
pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan
keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali
bulan depan.
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No.Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD
PUSKESMAS
BANJAR 2
Hj. Yurniati,S.ST, M M
19690313 198903 2 004

6. Bagan Alur

Pelaksana pelayanan klinis dan

petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien

Mencatat keluhan dari pelanggan

dan melaporkan keluhan dari pasien
kepada coordinator pelayanan
Pelayanan klinis menerima laporan klinis,
dan mengidentifikasi keluhan pasien

Pelayanan klinis melaporkan semua Kepala Puskesmas memberikan

keluhan yang diperoleh kepada instruksi untuk melakukan
Kepala Puskesmas pembahasan

Membahas mengenai penanganan

dan membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien

Mencatat hasil pembahasan dan

melaksanakan hasil rencana
penangan terhadap keluhan
pelanggan,

mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan
pasien

7. Hal-Hal 1. Prosedur rencana tindakan penanganan keluhan

yang Perlu 2. Mencatat tindakan yang telah dilakukan
Diperhatikan 3. Menyampaikan inform consent mengenai tindakan
penanganan keluhan
8. Unit Terkait Pendaftaran, BP Umum, KIA/KB, Poli Gigi, UGD, Rawat inap,
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No.Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD
PUSKESMAS
BANJAR 2
Hj. Yurniati,S.ST, M M
19690313 198903 2 004

Laboratorium, Apotek

9. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan

Terkait 2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat

10. Rekaman
Histori
Perubahan