IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman :

UPT PUSKESMAS Hj. Sumiah S.ST, M.Si

KEPALA PUSKESMAS :
BAHAGIA NIP.196801111989012003

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan

1. Pengertian
dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas
Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untuk
2. Tujuan
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

3. Kebijakan

KEMENKES No.1653 Tahun 2005 tentang Pedoman Penanganan Bencana

4. Referensi
Bidang Kesehatan
1. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
3. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis dan dari petugas pendaftaran,
4. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak
saran yang dibuka tiap bulan,
5. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas,
6. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
7. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis,
8. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
9. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
10. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
11. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
5. Prosedur /
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,
Langkah-
langkah 12. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien
dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan
 Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan

Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan

dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis

Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana

pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran

Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari

kotak saran yang dibuka tiap bulan

Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh

kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas menerima laporan dari coordinator pelayanan klinis

Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan

terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan
klinis

Kepala Puskesmas, coordinator layanan klinis dan semua petugas

membahas mengenai penanganan keluhan pasien

Kepala Puskesmas, coordinator pelayanan klinis dan semua petugas

membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan

keluhan pelanggan

Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil

rencana penangan terhadap keluhan pelanggan

6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
 Ruang Tindakan
8. Unit terkait

9. Dokumen
Terkait

10. Rekaman
historis
No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Terbit
perubahan