PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : SOP/002/PKP/ II/2022

No. Revisi :0
SOP Tanggal Terbit : 02 Februari 2022
Halaman : 1/2

KLINIK PRATAMA
dr. RIFQI
RAWAT JALAN
MAZIYANSYAH
NU MEDIKA
CILONGOK
1. Pengertian Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan
karena ketidakesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya
termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu
produk atau pelayanan.
Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali
informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan di klinik
pratama rawat jalan NU Medika Cilongok agar tercapai penyelesaian
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan, pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Kep Kepala Klinik Pratama Rawat jalan NU Medika Cilongok Nomor:
Kep/059/PKP/II/2022 tentang Layanan yang Memperhatikan Hak dan
Kewajiban Pengguna Layanan di Klinik Pratama Rawat Jalan NU Medika
Cilongok.
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Thun 2017
tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan
Kementrian Kesehatan.
5. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien, baik secara langsung, melalui kotak saran ataupun melalui
pengisian kuesioner;
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan;
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan
keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis;
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran;
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi
6. melaporkan semua keluhan pasien
keluhan yangjuga dari
diperoleh kepada penanggung jawab klinik;
7. Penanggung jawab klinik menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis;
8. Penanggung jawab klinik memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan koordinator
 layanan klinis;
9. Penanggung jawab klinik, koordinator layanan klinis dan semua
petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien;
10. Penanggung jawab klinik, koordinator pelayanan klinis dan semua
petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien;
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan;
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan;
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
6. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan