IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN

PENANGANAN KELUHAN

NO.
DOKUMEN :

NO. REVISI :

S P O TGL. TERBIT :

HALAMAN :
PUSKESMAS
SILOAM TAMAKO

Ditetapkan Oleh :
Kepala Puskesmas Siloam Tanda Tangan :
Tamako dr. KRISTIAN PARERA

NIP. 19811223 200803 1 002

Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di
Puskesmas Siloam Tamako
Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

Kebijakan Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan di

Puskesmas Siloam Tamako

Pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan harus mengikuti

langkah-langkah yang tertuang dalam SOP
Referensi

Langkah- langkah 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima

keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak
saran ataupun melalui pengisian instrumen,

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan

dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan

keluhan dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,

4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana

pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,

5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga

dari kotak saran yang dibuka tiap bulan,

6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang

diperoleh kepada Kepala Puskesmas,

7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan

klinis,

8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan

pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,
 9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien

10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas

membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan

keluhan pelanggan,

12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil

rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,

13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan

pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

Bagan Alir

Unit Terkait 1. Pwndaftaran

2. BP Umum
3. BP Gigi
4. BP Lansia
5. UGD
6. Rawat Inap
7. Laboratorium
8. Apotek

Rekaman Historis Perubahan

Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan