IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
Nomor Dokumen : /SOP/UKP/23
M Nomor Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :½

KLINIK MEDI
Jamilah S.
MEDIKA

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

manangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran dan survey kepuasan pelanggan
1. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan pelanggan

2. Kebijakan SK Kepala Klinik No 121/SK/UKP/23 tentang Identifikasi dan

penanganan keluhan pelanggan
3. Referensi Manual Mutu

4. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima

keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak
saran ataupun melalui pengisian instrumen,

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan

dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan

keluhan dari pasien kepada penanggung jawab program,

4. Penanggung jawab program pelayanan klinis menerima laporan dari

pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,

5. Penanggung jawab program pelayanan klinis mengidentifikasi

keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap 2 minggu,

6. Penanggung jawab program pelayanan klinis melaporkan semua

keluhan yang diperoleh kepada Ketua Mutu,

7. Ketua Mutu memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan

terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan penanggung jawab
program layanan klinis,

8. Semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien

9. Semua petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan

pasien
 10. Penanggung jawab program pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan,

11. Semua petugas melaksanakan hasil rencana penangan terhadap

keluhan pelanggan,

12. Penanggung jawab program pelayanan klinis mengevaluasi

pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan
kembali bulan depan.

5. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan

Terkait 2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat

6. Distribusi Pendaftaran, Poli Umum, KIA/KB, Poli Gigi, R. Tindakan, Laboratorium,

Radiologi, Apotek.

8.Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

2|2