IDENTIIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : SOP/ SK-KMP/ 01

/2023
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 09 Januari 2023

Halaman : 1/3

UPTD
dr. Irene Ratna M.
PUSKESMAS
Sitompul
DOLOK
MERAWAN
Do Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan
menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan
1. Pengertian
dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak
saran, maupun survey kepuasan pelanggan.
Sebagai acuan memberikan tanggapan dan penanganan yang
2. Tujuan
cepat dan tepat terhadap semua keluhan pelanggan.
Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Dolok
3. Kebijakan Merawan Nomor : 18.12.13/SK-KMP/05/I/2023 tentang Tim
pengelola Umpan Balik Puskesmas Dolok Merawan.
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 43 Tahun 2019 tentang
4. Referensi
Pusat Kesehatan Masyarakat.
5. Alat dan 1. Kuesioner
Bahan 2. Blanko Keluhan Pelanggan
6. Prosedur 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali
pada hari sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku
register keluhan pelanggan.
4. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat
tindak lanjut
5. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait
6. Petugas melakukan evaluasi, tindak Ianjut dan verifikasi
kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
7. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut
di papan keluhan pelanggan.
7. Diagram Alir

Menyiapkan media yang akan

digunakan untuk menerima keluhan
dan umpan balik pasien

Catat keluhan dan umpan balik

Laporan hasil analisis kepada

kepala puskesmas

Melalakukan pembahasan terhadap

dan keluhan umpan balik dari
masyarakat/pasien

Menyampaikan hasil dari keluhan dan

umpan balik masyarakat beserta
pembahasanya di papan pengumuman
puskesmas

8. Hal – hal 1. Ketersediaan kotak saran, formulir kritik dan saran

yang perlu
2. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar tidak
diperhatikan
menimbulkan keluhan
3. Segera menindaklanjuti keluhan pelanggan
9. Unit Terkait Semua Unit Layanan
10. Riwayat Tanggal mulai
Perubahan No Yang diubah Isi perubahan
diberlakukan
1 Tata naskah

2 Kebijakan
3 Referensi