TINDAK LANJUT / PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen : 445/…/SOP/…/2018
S No. Revisi :
O Tanggal Terbit : 2018
P Halaman : 1/…

dr.Andi Raya
Puskesmas
Sarjatno
Perawatan
NIP 19811008
Dawai
201004 1001
1. Pengertian Penanganan tindak lanjut keluhan adalah serangkaian kegiatan
yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan di laksanakan
berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun
survei kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memberikan
tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Perawatan Dawai
Nomor: …/… /SK/ I/2018
Tentang: Identifikasi dan Penanganan Keluhan di Puskesmas
Perawatan Dawai
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tentang Puskesmas
5. Langkah- 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
langkah 2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali
prosedur setiap hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam bentuk buku
register keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatatat keluhan pelanggan yang
berasal dari survei kepuasan pelanggan.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat
tindak lanjut
6. Petugas membuat laporan di berikan kepada Unit terkait
di berikan kepada Unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi
kepada unit terkait bahwa keluhan sudah di tangani
6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang 1. Pemberian blanko keluhan / survei kepuasan pelanggan
perlu tidak boleh memaksa pelanggan.
diperhatikan 2. Petugas mendampingi pengisian blanko keluhan / survei
kepuasan pelanggan
8. Unit Terkait Semua unit layanan

1
9. Dokumen 1. Blanko keluhan
Terkait 2. Survei kepuasan pelanggan
3. Buku register keluhan pelanggan
10. Rekaman historis perubahan
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan