IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN SECARA LISAN, SMS DAN

TELEPON
No. Dokumen : SOP/MA/1.2.6.1.4
No. Revisi : 00
SOP
TanggalTerbit : 02-01-2019
Halaman :2

Puskesmas dr.Andri Suharyono, M.KP

Bareng NIP. 196612052001121001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan pelanggan adalah proses

pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di
Puskesmas Bareng
2. Tujuan Agar keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas pelayanan di Puskesmas Bareng
3. Kebijakan SK kepala Puskesmas nomor: 188.4/ /1.2.6.1/415.17.33/2019 tentang
Survey Kepuasan dan Umpan Balik dari Masyarakat atau Pengguna
Layanan
4. Referensi Permenkes no. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur 1. Alat : handphone
2. Bahan :
6. angkah - 1. Petugas menerima saran dan keluhan dari pasien melalui sms,
langkah telepon maupun secara lisan
2. Setiap saran dan keluhan yang diterima direkap di buku pengaduan
3. Complain/saran yang diterima disampaikan kepada kepala bagian
yang dituju.
4. Kemudian saran/keluhan dianalisa dan disampaikan kepada
penanggung jawab manajemen resiko dan Ketua Manajemen Mutu
untuk ditindaklanjuti
5. Jika saran itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam
waktu kurang dari 2 x 24 jam
6. Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap
dan dianalisa dalam waktu 6 bulan
7. Hasil pembahasan RTL disampaikan pada Kepala Puskesmas dan
dibahas saat Lokmin Puskesmas
8. RTL ditempel pada papan informasi
7. Bagan alir
Petugas menerima Direkap dibuku pengaduan
saran dan keluhan
dari pasien

Complain / saran disampaikan

Dianalisa dan disampaikan kepada kepala bagian yang
kepada PJ manajemen resiko dituju
dan ketua manajemen mutu
untuk ditindaklanjuti dan
membuat RTL

Jika saran/keluhan tidak

Jika bersifat urgent akan
urgent akan direkap dan
ditangani dalam waktu
dianalisa dalam waktu 6 bulan
kurang dari 2 x 24 jam

RTL disampaikan pada Kapus

RTL ditempel di papan
dan dibahas di lokmin
informasi
puskesmas

8. Hal yang
perlu
diperhatik
an
9. Unit terkait
Semua unit pelayanan UKP dan UKM
10. Rekam
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
an historis
perubahan