IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen : SOP/MA/1.2.6.1
No. Revisi : 00
SOP
TanggalTerbit : 02-01-2019
Halaman :2

Puskesmas dr.Andri Suharyono, M.KP

Bareng NIP. 196612052001121001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan pelanggan adalah proses

pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di
Puskesmas Bareng
2. Tujuan Agar keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas pelayanan di Puskesmas Bareng
3. Kebijakan SK kepala Puskesmas nomor: 188.4/ /1.2.6.1/415.17.33/2019 tentang
Survey Kepuasan dan Umpan Balik dari Masyarakat atau Pengguna
Layanan
4. Referensi Permenkes no. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur 1. Alat : kotak saran, kertas saran dan bolpoint
2. Bahan :
6. angkah - 1. Pasien dapat memberikan saran atau keluhan melalui kotak saran
langkah 2. Kotak saran dicek setiap hari oleh penanggung jawab ruangan
3. Jika ada saran yang masuk akan diambil oleh petugas dan diberikan
kepada penanggung jawab survey kepuasan pelanggan.
4. Saran dan keluhan yang masuk direkap di buku pengaduan
5. Jika saran itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam
waktu kurang dari 2 x 24 jam
6. Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap
dan dianalisa dalam waktu 6 bulan
7. Setelah dianalisa saran disampaikan kepada bagian yang dituju,
penanggung jawab manajemen resiko dan ketua manajemen mutu
serta tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut
8. Hasil pembahasan RTL disampaikan pada Kepala Puskesmas dan
dibahas saat Lokmin Puskesmas
9. RTL ditempel pada papan informasi
7. Bagan alir
Saran dan keluhan Petugas mengecek kotak
dari pasien melalui saran setiap hari
kotak saran

Jika ada saran/keluhan yang

Saran dan keluhan yang masuk diambil oleh petugas
masuk direkap dibuku dan diberikan kepada PJ
pengaduan survey kepuasan pelanggan

Jika bersifat urgent akan Jika saran/keluhan tidak urgent

ditangani dalam waktu akan direkap dan dianalisa
kurang dari 2 x 24 jam dalam waktu 6 bulan

Setelah dianalisa, disampaikan

RTL disampaikan pada kepada bagian yang dituju, Pj
Kapus dan dibahas di lokmin manajemen resiko, ketua
puskesmas manajemen mutu dan tim
perencanaan untuk membuat RTL

RTL ditempel di papan

informasi

8. Hal yang
perlu
diperhatik
an
10. Unit
Semua unit pelayanan UKP dan UKM
terkait
11. Rekam
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
an historis
perubahan