KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT PENGGUNA PELAYANAN

No. Dokumen : SOP/ADMEN/0013/2019

No. Revisi : 01
SOP
Tgl Terbit : 04/03/2019
Halaman : 1/2
UPTD
dr. Pratama Adi Prabawa, M.Sc.
PUSKESMAS
NIP. 19730312 200212 1 008
KUTOWINANGUN
1. Pengertian Mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat /
penggunaan layanan Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mendapatkan umpan
balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan sehingga dapat di akses
Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas Kutowinangun Nomor :
440.1/010/KEP/2019 tentang Komunikasi Internal
4. Referensi 1. Peraturan Pemerintah RI Nomor 46 Tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan
2. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

3. Prosedur/ 1. Karyawan Puskesmas menerima keluhan/ umpan balik secara :

Langkah- a. Langsung : umpan balik didapatkan dari masyarakat/
linsek/ dinas kesehatan/ dinas lain yang disampaikan secara lisan
langkah
melalui baik pada saat setelah mendapatkan pelayanan,
pertemuan, lokmin linsek, karyawan Puskesmas Kutowinangun;
b. Tidak langsung :
1) Kotak saran
2) Kuesioner keluhan/ umpan balik
c. Media sosial :
1) E-mail;
2) Facebook;
3) Instagram;
4) Whatsapp;
5) Youtube;
2. Karyawan puskesmas melaporkan hasil keluhan/ umpan balik kepada
Tim Aduan
3. Tim Aduan merekap hasil keluhan/ umpan balik terhadap kegiatan di
Admen, UKM dan UKP;
4. Tim Aduan melaporkan hasil keluhan dan umpan balik kepada
Penanggungjawab Upaya/Pelayanan, Tim Mutu, dan Kepala
Puskesmas dengan ketentuan :
- Jika mendesak, keluhan/ umpan balik harus langsung dilaporkan
untuk segera dibahas dan ditindaklanjuti dalam waktu 1x24 jam dan
dilakukan monitoring terhadap tindak lanjut serta dievaluasi
- Jika tidak mendesak, keluhan/ umpan balik dilaporkan, dibahas,
 dan ditindaklanjuti maksimal tanggal 25 setiap bulannya,
kemudian dilakukan monitoring terhadap tindak lanjut dan
dievalusi
5.
4. Diagram Alir
5. Unit Terkait 1. Pokja Admen
2. Pokja UKM
3. Pokja UKP
4. Tim Mutu

6. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

perubahan diberlakukan
1 Prosedur/ Semua Prosedur/ 04 Maret 2019
Langkah-langkah Langkah-langkah
berubah karena
langkah yang dulu
sudah tidak relevan

2/2