SOP PENGELOLAAN PENGADUAN

No. : 002/PKM-MP/SOP/
Dokumen VII/UKP/01/2022
No. Revisi :
SOP
Tanggal : 11/01/2022
Terbit
Halaman : 1/2
dr.H. Agus Suseno, M.Kes
PUSKESMAS
NIP. 19690808 200012 1
MURUNG PUDAK 001
1. Pengertian Pengelolaan Pengaduan adalah pengelolaan terhadap segala
bentuk keluhan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang
diterima, kurang berkualitas atau tidak sesuai dengan standar
pelayanan, sampai pelanggan/masyarakat tersebut menerima
perbaikan atau tindak lanjut atas keluhan yang disampaikan.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah pengelolaan

pengaduan.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Murung Pudak No. C/VII/SK/1/17/2016

Tentang Kebijakan Layanan Klinis Puskesmas Murung Pudak

4. Referensi 1. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

2. Undang-Undang No.29 Tahun 2004 tentang Praktek
Kedokteran
3. Peraturan Menteri kesehatan No.75 tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat
4. Undang-Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
5. Undang-Undang No.37 tahun 2008 tentang Ombudsman RI

5. Prosedur / 1. Petugas (Tim manajemen komplain) menerima aduan

Langkah - 2. Petugas menelaah dan mengklasifikasikan aduan untuk
diserahkan kepada unit terkait
langkah
3. Unit terkait memverifikasi aduan
4. Unit terkait mengadakan mediasi dengan pihak yang
memberikan aduan ( bila diperlukan)
5. Unit terkait melaksanakan koordinasidan cek lokasi
terjadinya aduan
6. Unit terkait melaksanakan tindak lanjut dan melaporkan
kepada tim manajemen komplain
7. Petugas (tim manajemen komplain) menyerahkan hasil
kepada pengadu secara langsung ataupun tidak
langsung melalui papan umpan balik, WA, facebook,
instagram ataupun email sesuai cara penyampaian
aduan.
6. Diagram Alir

Petugas (Tim manajemen komplain) menerima aduan

Petugas menelaah dan mengklasifikasikan aduan untuk

diserahkan kepada unit terkait

Unit terkait memverifikasi aduan

Unit terkait mengadakan mediasi dengan pihak yang

memberikan aduan ( bila diperlukan)

Unit terkait melaksanakan koordinasi dan cek lokasi terjadinya aduan

Unit terkait melaksanakan tindak lanjut dan

melaporkan kepada tim manajemen komplain

Petugas (tim manajemen komplain) menyerahkan hasil kepada

pengadu secara langsung ataupun tidak langsung melalui papan
umpan balik, WA, facebook, instagram ataupun email sesuai
cara penyampaian aduan.

7. Unit Terkait a. Admen

b. Upaya Kesehatan Perorangan
c. Upaya kesehatan Masyarakat
8. Dokumen a. Buku Register Pengaduan
Terkait

9. Rekaman
Tgl. Mulai
Historis No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan

2/3