PROSEDUR PENANGANAN

PENGADUAN

No.Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD
PUSKESMAS H. Suripto, AMKL, S.Sos,
RAWAT INAP M.Si
SAJIRA NIP.196606221988031006

1. Pengertian Kegiatan menampung keluhan yang berhubungan dengan upaya dan

jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus memberi solusi penyelesaian
keluhan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata cara
menerima dan menangani pengaduan/keluhan baik dalam bentuk lisan
maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas
4. Referensi Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan pelayanan
5. Prosedur 1. Petugas menerima pengaduan secara langsung, kotak saran, media
social (Whatsapp, Instagram, facebook, situs web)
2. Petugas penerima aduan melaporkan pada admin pengaduan
3. Petugas admin pengaduan melaporkan pada tim penanganan
pengaduan
4. Tim penanganan pengaduan melakukan telaah atas pengaduan yang
diterima
5. Tim penanganan pengaduan mengkoordinasikan pengaduan dengan
bidang terkait
6. Tim penanganan pengaduan menyiapkan jawaban atau respon
terhadap aduan
7. Tim penanganan pengaduan melakukan tindak lanjut atas pengaduan
8. Tim penanganan pengaduan menyampaikan jawaban pengaduan
melalui admin pengaduan
6. Diagram Alir
Petugas menerima
pengaduan

Melaporkan pada admin pengaduan dan tim penanganan

Melakukan telaah dan berkordinasi dengan bidang terkait

 Tim menyiapkan jawaban/respon terhadap aduan dan tindak lanjut

Tim menyampaikan
jawaban melalui admin
pengaduan
7. Unit Terkait Semua unit pelayanan
8. Rekaman
Historis
Perubahan
 PROSEDUR PENANGANAN
PENGADUAN

No.Dokumen :
Daftar No. Revisi :
Tilik Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD
PUSKESMAS H. Suripto, AMKL, S.Sos,
RAWAT INAP M.Si
SAJIRA NIP.196606221988031006

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal pelaksanaan :

Tida
No Kegiatan Ya Ket
k
1. Apakah petugas menyediakan sarana dan prasarana untuk
pengaduan layanan ?
2. Apakah petugas menerima pengaduan secara langsung, kotak
saran, media social (Whatsapp, Instagram, facebook, situs web)?
3. Apakah petugas penerima aduan dan melaporkan pada admin
pengaduan?
4. Apakah petugas admin pengaduan melaporkan pada tim
penanganan pengaduan?
5. Apakah tim penanganan pengaduan melakukan telaah atas
pengaduan yang diterima?
6. Apakah tim penanganan pengaduan mengkoordinasikan
pengaduan dengan bidang terkait?
7. Apakah tim penanganan pengaduan menyiapkan jawaban atau
merespon terhadap aduan?
8. Apakah tim penanganan pengaduan melakukan tindak lanjut atas
pengaduan?
9. Apakah tim penanganan pengaduan menyampaikan jawaban
pengaduan melalui admin pengaduan?

Compliance Rate :...............................%

Keterangan Skoring:
Ya :1
Tidak :0

Compliance rate (CR) = Σ Ya x 100%

Σ Ya + Tidak
Sumber (Standar Penyusunan Dokumen Akreditasi, 2015 )
 Auditor Auditee

(________________) (_______________)