PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen :
SOP/ADM/TU/003/2023
SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 17 April 2023
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. SETYO RINI

SEMBAYAT NIP. 197210042008012006

1. Pengertian Penanganan Aduan/ Keluhan Pengguna Layanan adalah kegiatan

menampung keluhan masyarakat pengguna layanan yang
berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan,
sekaligus memberi solusi penyelesaian keluhan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur tata
cara menerima dan menangani pengaduan masyarakat baik dalam
bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas
pelayanan.
3. Kebijakan a. Keputusan Kepala Puskesmas Sembayat Nomor
445/005/SK/437.52.07/2023 tentang Pengelolaan Umpan Balik
dari Pengguna Layanan Puskesmas Sembayat
b. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Gresik Nomor
440/008/437.52/2023 tentang Penanggung jawab Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat Pada Puskesmas, UPT dan RSUD di
Lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten Gresik
4. Referensi UU RI No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Permenkes RI No. 33 Tahun 2019 tentang Panduan Perilaku
Interaksi Pelayanan Publik di Lingkungan Kemenkes
5. Prosedur 1. Persiapan Alat & Bahan:
a. HP/Gadget/Laptop
a. Aplikasi media social puskesmas
2. Petugas yang melakukan:

a. Tim Penanganan Umpan Balik

3. Langkah-langkah :
a. Petugas menerima pengaduan masyarakat melalui : secara
langsung, kotak saran, dan media social ( SMS, Facebook)
b. Petugas penerima aduan melaporkan pada admin pengaduan
c. Petugas admin pengaduan melaporkan pada tim penanganan
 pengaduan masyarakat
d. Tim penaganan pengaduan masayarakat melakukan telaah atas
pengaduan yang diterima
e. Tim penanganan pengaduan masyarakat mengkoordinasikan
pengaduan dengan unit terkait
f. Tim penaganan pengaduan masyarakat menyiapkan jawaban
atau respon terhadap aduan masyarakat
g. Tim penganan pengaduan masyarakat melakukan tindak lanjut
atas pengaduan
h. Tim penanganan pengaduan masyarakat menyampaikan
jawaban pengaduan masayarakat melalui admin pengaduan.
6. Diagram Alir
Petugas menerima pengaduan masyarakat
melalui : secara langsung, kotak saran, dan
media social ( SMS, Facebook)

Petugas penerima aduan melaporkan pada admin

pengaduan

Petugas admin pengaduan melaporkan pada tim

penanganan pengaduan masyarakat

Tim penaganan pengaduan masayarakat melakukan telaah

atas pengaduan yang diterima

Tim penanganan pengaduan masyarakat

mengkoordinasikan pengaduan dengan unit terkait

Tim survei melaporkan hasil survei kepada biro organisasi

sekretaris daerah kabupaten

Tim penganan pengaduan masyarakat melakukan tindak

lanjut atas pengaduan

Tim penanganan pengaduan masyarakat

menyampaikan jawaban pengaduan
masayarakat melalui admin pengaduan
7. Hal yang Validasi data
diperhatikan

8. Unit Terkait Ponkesdes, Pustu, Polindes,Puskesmas

9. Dokumen terkait

10. Rekaman histori Tanggal Mulai

NO. Yang Dirubah Isi Perubahan
perubahan Diberlakukan

1. Nama Kepala dr. Setyo Rini 17 April 2023

Puskesmas

2. Kebijakan Keputusan kepala 17 April 2023

Puskesmas
 DAFTAR TILIK PENANGANAN
ADUAN/KELUHAN DARI PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
SOP/ADM/TU/003/2023
Daftar No. Revisi :
Tilik Tanggal : 17 April 2023
Terbit
Halaman :

PUSKESMAS dr. SETYO RINI

SEMBAYAT NIP. 197210042008012006
Unit : ...............................................................................
Nama Petugas :………………………………………………………….
Tanggal Pelaksanaan :………………………………………………………….
No Kegiatan Ya Tidak
1 Apakah Petugas menerima pengaduan masyarakat
melalui : secara langsung, kotak saran, dan media
social ( SMS, Facebook) ?
2 Apakah Petugas penerima aduan melaporkan pada
admin pengaduan ?
3 Apakah Petugas admin pengaduan melaporkan pada
tim penanganan pengaduan masyarakat ?
4 Apakah Tim penaganan pengaduan masayarakat
melakukan telaah atas pengaduan yang diterima ?
5 Apakah Tim penanganan pengaduan masyarakat
mengkoordinasikan pengaduan dengan unit terkait ?
6 Apakah Tim penaganan pengaduan masyarakat
menyiapkan jawaban atau respon terhadap aduan
masyarakat ?
7 Apakah Tim penganan pengaduan masyarakat
melakukan tindak lanjut atas pengaduan ?
8 Apakah Tim penanganan pengaduan masyarakat
menyampaikan jawaban pengaduan masayarakat
melalui admin pengaduan ?
TOTAL YA / TIDAK
Skor maksimal ya / tidak
Compliance Rate = …………………………………..%
Ket Skoring:
∑ Ya
Ya = Compliance Rate ( (CR) = )x 100 %
∑Ya + Tdk
Tidak =
Compliance Rate (CR) = x 100 %
Sumber (Standart Penyusunan Dokumen Akreditasi 2017)
Auditor Auditee

(………………..) (…………………….)