Pengelolahan Umpan Balik dari

Pengguna Layanan

No. Dokumen:
SOP No. Revisi:
Tanggal Terbit:
Halaman: 1/5
No. Dokumen:
PUSKESMAS drg.Ratna Nurulhanif Hidayati
NIP.197811122005012012
SEKAPUK
A. Pengertian : 1. Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari
Pengguna Layanan adalah proses pengelolaan
umpan balik yang dimulai dari diterimanya umpan
balik secara langsung sampai dengan
diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik
tersebut kepada pengguna layanan.
2. Umpan Balik secara Langsung adalah umpan balik
yang disampaikan secara lisan di Puskesmas.
3. Pengguna Layanan meliputi pengguna layanan
eksternal dan pengguna layanan internal yang
memanfaatkan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas.

B. Tujuan : Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk

mengelola umpan balik secara langsung dari pengguna
layanan.

C. Kebijakan : Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sekapuk

no445/SK/05/437.52.12/2023 tentang Pengelolaan
Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan

D. Referensi : 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara RI Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang
Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 24 Tahun 2014
tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional.

E. Langkah- : 1. Pengelola Umpan Balik menerima pengguna layanan

langkah/ yang ingin memberi umpan balik.
Prosedur 2. Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa
nama, alamat lengkap dan nomor kontak) pengguna
layanan yang memberi umpan balik pada Formulir
 Umpan Balik Pengguna Layanan.
3. Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan
atas pelayanan, tempat dan waktu penyampaian
serta meminta tanda tangan pengguna layanan yang
memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik
Pengguna Layanan.
4. Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari
aspek kewenangan. Apabila tidak sesuai dengan
kewenangan
5. Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik
menyarankan agar pengguna layanan dapat
menyampaikan umpan balik tersebut kepada pihak
yang lebih tepat dan/atau meneruskan umpan balik
tersebut kepada pihak yang lebih tepat.
6. Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas,
maka Pengelola Umpan Balik akan memproses
umpan balik dari pengguna layanan yang memberi
umpan balik tersebut.
7. Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak
kepada pengguna layanan yang memberi umpan
balik agar dapat memantau status tindak lanjut
umpan balik.
8. Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik
kepada Kepala Puskesmas dalam waktu selambat-
lambatnya 2 hari kerja sejak diterimanya umpan
balik dari pengguna layanan.
9. Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindak
lanjut umpan balik dengan unit layanan terkait
sesuai substansi umpan balik selambat-lambatnya
10 hari kerja setelah diterimanya laporan umpan
balik tersebut oleh Kepala Puskesmas. Tindak lanjut
dapat berupa penyelesaian umpan balik atau
rencana perbaikan pelayanan.
10. Kepala Puskesmas menyampaikan kepada Pengelola
Umpan Balik tindak lanjut umpan balik selambat-
lambatnya 2 hari kerja setelah dibahas dan
diputuskannya bentuk tindak lanjut umpan balik
tersebut.
11. Pengelola Umpan Balik menginformasikan tindak
lanjut umpan balik kepada pengguna layanan yang
memberi umpan balik terkait melalui surat
dan/atau melalui nomor kontak selambat-
lambatnya 2 hari kerja setelah diterimanya
informasi bentuk tindak lanjut umpan balik dari
Kepala Puskesmas.
12. Pengelola Umpan Balik mengarsipkan seluruh
dokumen terkait umpan balik tersebut selama
minimal 5 tahun.
F. Bagan Alur
Pengelola Umpan Balik menerima pengguna
layanan yang ingin memberi umpan balik.

Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa nama,

alamat lengkap dan nomor kontak) pengguna layanan yang
memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna
Layanan

Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan atas pelayanan,

tempat dan waktu penyampaian serta meminta tanda tangan
pengguna layanan yang memberi umpan balik pada Formulir
Umpan Balik Pengguna Layanan

Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari aspek

kewenangan. Apabila tidak sesuai dengan kewenangan
Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik menyarankan agar
pengguna layanan dapat menyampaikan umpan balik tersebut
kepada pihak yang lebih tepat dan/atau meneruskan umpan
balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat.

Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola

Umpan Balik akan memproses umpan balik dari pengguna
layanan yang memberi umpan balik tersebut.

Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak kepada

pengguna layanan yang memberi umpan balik agar dapat
memantau status tindak lanjut umpan balik.

.Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik kepada Kepala

Puskesmas dalam waktu selambat-lambatnya 2 hari kerja sejak
diterimanya umpan balik dari pengguna layanan.
 G. Unit : 1. Semua unit layanan di Puskesmas
Terkait

H. Dokumen : 1. Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.

Terkait

I. Rekaman Historis:

Diberlakukan
No Halaman Yang dirubah Perubahan Tgl.