IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. : SOP/ADMAN/006
Dokumen
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal : 24 NOVEMBER 2018
Terbit
Halaman : 1-3
UPT PUSKESMAS dr.Intan Annisa Fatmawaty

KOPO NIP. 19801013 200501 2 010

Penanganan pengaduan adalah kegiatan penyaluran

pengaduan, memproses respon atas pengaduan
1. PENGERTIAN
tersebut, umpan balik dan laporan penanganan
pengaduan.

Sebagai acuan langkah – langkah pencatatan dan

2. TUJUAN pelaporan pengaduan masyarakat dan media

komunikasi

SK Kepala Puskesmas Nomor. A/I/SK/7/2017/051

3. KEBIJAKAN
Tentang Tim Manajemen Komplain

1. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
4. REFERENSI
2. Peraturan Menteri Kesehatan No. 46 Tahun 2015
tentang Akreditasi Puskesmas
5. PROSEDUR/ 1. Alat
LANGKAH- a. Alat komunikasi langsung
LANGKAH Laporan masyarakat
Keluhan pasien
b. Alat komunikasi tidak langsung
Telepon
Handphone
Media Sosial
Kotak Saran
Koin Kepuasan
2. Bahan
Format unit pengaduan masyarakat
3. Langkah – Langkah
a. Petugas merima laporan/keluhan pasien
 melalui lisan, kotak saran dan sosial media
b. Petugas melaporkan keluhan kepada
sekretaris unit pengaduan masyarakat
c. Sekretaris mencatat laporan/keluhan pasien
pada format pengaduan masyarakat, meliputi :
1) identitas (nama, umur, alamat, no.
telp/hp)
2) isi laporan/keluhan
3) kategori permasalahan (kepesertaan
jaminan kesehatan, pelayanan,
administrasi)
d. Sekretaris melaporkan format hasil
laporan/keluhan pasien kepada ketua tim
pengaduan masyarakat
e. Ketua tim unit pengaduan masyarakat
melakukan verifikasi mengenai keluhan
tersebut
f. Ketua tim unit pengaduan masyarakat
melaporkan kepada Kepala UPT Puskesmas
Kopo (dalam waktu 1 x 24 jam)
g. Kepala UPT Puskesmas Kopo memberikan
arahan serta membuat rencana tindak lanjut
penyelesaian.
h. Kepala UPT Puskesmas Kopo melalukan
instruksi untuk perbaikan pelayanan
i. Ketua tim unit pengaduan masyarakat
melakukan koordinasi dengan anggota tim
unit pengaduan masyarakat dan unit
pelayanan terkait untuk melakukan
perbaikan/solusi atas keluhan tersebut
j. Dokumentasi/arsip

6. HAL-HAL YANG Identifikasi harus disertakan dengan feedback atau

PERLU umpan balik terhadap pasien
DIPERHATIKAN
TIM ADMAN
7. UNIT
TERKAIT TIM UKP

TIM UKM
 Format Pengaduan

8. DOKUMEN Format analisa keluhan dan umpan balik

TERKAIT

Isi Tanggal Mulai

No Yang Diubah
perubahan Berlaku
1. No. SK TIM Dari 24 November
MANAJEMEN Nomor : 2018
9. REKAMAN
KOMPLAIN A/I/SK/5/
HISTORIS
2018/004
PERUBAHAN
Menjadi
Nomor :
A/I/SK/
11/2018/0
40