SURVEI DAN PENGADUAN

UPTD PUSKESMAS
DINAS BENDO
KESEHATAN No. Kode : A/SOP/001/12/2016 Ditetapkan Oleh
Kepala UPTD Puskesmas
KABUPATEN Terbitan : 2016 Bendo
MAGETAN
No Revisi :0
SOP
Tgl.Mulai : 08/12/2016
Berlaku
Halaman : 1/2

1. Pengertian Survey adalah metode untuk mengumpulkan informasi dari kelompok yang
mewakili sebuah populasi

pengaduan masyarakat adalah keluhan terhadap suatu hal/ permasalahan yakni

adanya ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh
masyarakat

Survei Kepuasan / kebutuhan dan harapan masyarakat meliputi :

2. Survei Mawas Diri

3. Indeks Kepuasan Masyarakat

4. Survei kebutuhan masyarakat

5. Umpan balik melalui :

- kotak saran

- Kotak Kepuasan

- Pengaduan

6. Tujuan untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas pelayanan

7. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Bendo nomor 8 Tahun 2016 tentang
survey dan pengaduan

8. Pelaksana Tim survey

9. Referensi 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah

2. Pedoman survey Puskesmas Bendo

10. Prosedur A. Survei IKM, SKM,SMD

/ Langkah-2 1. Tim survei melakukan persiapan meliputi : menyususn instrumen survei,
menentukan responden, menentukan petugas pelaksana survei.

1
 2. Tim survei melakukan pelaksanaan survei / pengambilan data kepada
responden.
3. Tim survei mngumpulkan dan melakukan analisa data hasil survei
4. Tim survei melakukan penyajian data dan kesimpulan dalam bentuk
laporan hasil survei.
B. Umpan balik
Kepuasan pasien dan pengaduan
a. Petugas di unit layanan menyiapkan koin kepuasan
b. Petugas di unit layanan memberikan koin kepada setiap pasien yg
datang
c. Petugas di unit layanan memberikan instruksi untuk memasukan
koin ke dalam kotak puas/tidak puas yang sudah disediakan.
d. Petugas di unit layanan memberikan arahan untuk menuliskan
ketidakpuasan pada kertas yang sudah disediakan dan memasukan
ke dalam kotak ketidak puasan/kotak saran
e. Petugas unit layanan mengidentifikasi kotak kepuasan setelah
selesai pelayanan
f. Hasil umpan balik kepuasan dicatat dalam buku register kepuasan
setiap hari dan dilaporkan sebulan sekali kepada tim survei dan
pengaduan, ketidak puasan yang teridentifikasi dilaporkan langsung
kepada tim survei dan pengaduan dan di catat dalam register
pengaduan.
g. Pengaduan melalui kotak saran / telepon, sms, mauapun
penyampaian langsung dicatat dalam register pengaduan ,
h. Tim survei dan pengaduan melakukan telaah masalah/aduan.
i. Tim survei dan pengaduan melakukan konfirmasi dan klarifikasi
pada pihak pihak terkait.
j. Tim survei dan pengaduan menganalisa dan membuat kesimpulan.
k. Tim survei dan pengaduan membuat penyelesaian pengaduan
berupa rekomendasi Tim paling lambat 7 hari setelah pengaduan
masuk.
l. Tim survei dan pengaduan menyampaikan rekomendasi tim kepada
Kepala UPTD Puskesmas Bendo.
m. Tim survei dan pengaduan pelakukan penyampaian penyelesaian
pengaduan kepada pengadu 30 hari sejak penyelesaian pengaduan.

11. Bagan -
Alir *)
12. Unit Penanggung jawab manajemen mutu
Terkait
13. Dokume Register keluhan/pengaduan
n Terkait
2
 Kuisoner survei
10. Rekaman Diberlakukan
No Halaman Yang Dirubah Perubahan
Hiostoris Tanggal