IDENTIFIKASI PENANGANAN

KELUHAN DAN PENINGKATAN

KEPUASAN MASYARAKAT
MELALUI KUISIONER SURVEI
KEPUASAN PASIEN
: 188.4/ 04 /
No. Dokumen SOP b / 417.
302.2 / 2017
SOP No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 18-12-2017
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS Dewi Ailindawati
GEDONGAN NIP. 19790121 200501 2 016
KOTA
MOJOKERTO

Identifikasi kepuasan dan keluhan masyarakat melalui smile box

A. Pengertian
adalah suatu alat untuk mengukur dan menganalisa kinerja
puskesmas gedongan yang berupa koin dan dimasukan kedalam
kotak pilihan kepuasan ( smile box ) dan bertujuan untuk
mengetahui dan mengidentifikasi semua persepsi pelanggan atau
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Gedongan
dan meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas.
Sebagai acuan penerapan langkah - langkah untuk melaksanakan
B. Tujuan
Identifikasi kepuasan dan keluhan masyarakat melalui smile box
C. Kebijakan 1. Permenpan dan Reformasi Birokrasi No 14 tahun 2017 tentang
pedoman penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2.
2. Keputusan Kepala UPT Puskesmas Gedongan No.
188.4/24/SK/417.302.2/2017 Tentang Tim Pengaduan dan
Kepuasan Pelanggan
D. Referensi Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam
Layanan Publik, Direktorat Aparatur Negara Kementrian
Perencanaan Pembangunan Nasional/ BAPPENAS Tahun 2010.
E. Prosedur/ 1. Petugas menyiapkan dan menyepakati form survey
Langkah
2. Petugas mensosialisasikan form survey ke unit terkait
-langkah
3. Petugas menggandakan form survey sesuai kebutuhan
4. Petugas mendistribusikan form survey ke unit yang disurvey
setiap minggunya
5. Petugas merekap hasil survey pada setiap minggunya ( pada
hari sabtu )
6. Petugas merekap hasil survey total satu bulan dan menganalisa
hasil survey
7. Petugas memaparkan hasil analisa survey bulanan pada rapat
internal tim pkpkm kepada kapus pj ukp, tim mutu dan unit
 terkait
8. Petugas bersama kapus pj ukp, tim mutu dan unit terkait
menyepakati RTL yang dibuat
9. Petugas melaksanakan RTL yang disepakati
10. Petugas mendokumentasikan Tindak lanjut
11. Petugas mensosialisasikan tindak lanjur RTL ke masyarakat
melalui papan informasi aduan

F. Diagram Alir
Menyiapk Sosialisasi
an form form Mendistribusikan form survey
survey survey

Sosialisasi ke Megevaluasi Merekap hasil

masyarakat hasil survey survey
G. Unit terkait 1. Unit Pendaftaran
2. Unit Pelayanan Umum (BP)
3. Unit Pelayanan Gigi
4. Unit Pelayanan KIA/KB
5. Unit Pelayanan VCT
6. Unit Pelayanan Gizi
7. Unit Pelayanan Sanitasi
8. Unit Pelayanan Laboratorium
9. Unit Pelayanan Farmasi
H. Dokumen 1. Form kuisioner kepuasan pasien
terkait 2. Form rekap
I. Rekaman
historis
perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan

2/2