Tata cara mendapatkan umpan balik /

keluhan pelanggan
: Admen/
No. Dokumen
/1.1.2/Ep. 2/ 2020

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 04 Januari 2020

Halaman : 1/2

UPT. PUSKESMAS Armain

MELAK NIP. 19700501 199103 1 006

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di
Puskesmas Melak

Keluhan atau umpan balik adalah satu pernyataan atau ungkapan

rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan jasa, baik
secara lisan maupun tertulis, dari penyampai keluhan baik internal
maupun eksternal.

2. Tujuan Sebagai acuan untuk mendapatkan keluhan atau umpan balik dari
masyarakat untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. /SK/PKM-MELAK/I/2020 tentang Tim

Penanganan Umpan Balik Masyarakat, Keluhan Pelanggan dan
Survey Kepuasan Pelanggan

4. Refrensi 1. Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan;
2. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 65/ 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standart Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Menteri Kesehatan 741/Menkes/PER/VII/ 2008 tentang
Standart Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Di Kabupaten/ Kota;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat;
 5.Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dari Pelanggan, baik secara
langsung, melalui WA/sms 082250345285, melalui kotak saran
Facebook,(Puskemas Melak) Email
(melakpkm@kutaibaratkab.go.id)

2. Petugas membuka kotak saran setiap Minggu setelah jam

pelayanan

3. Petugas mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan

pelanggan,

4. Petugas merekap hasil kotak saran diakhir bulan

5. Hasil rekapan dilaporkan ke Kepala UPT. Puskesmas Melak

untuk dipilah yang mana yang bisa disampaikan di Minilok
Bulanan.

6. Hasil rekapan dipaparkan di minilok bulanan puskesmas

7. Petugas bersama sama menanggapi hasil keluhan atau umpan

balik dari pelanggan

8. Petugas menindak lanjuti dan mengevaluasi hasil keluhan atau

umpan balik pelanggan

9. Hasil tanggapan petugas terhadap hasil keluhan atau umpan

balik dai pelanggan di tempelkan dibawah kotak saran

7.Unit Terkait 1. Buku keluhan pelanggan

2. Laporan keluhan pelanggan

8. Rekaman historis
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan