MANAJEMEN KOMPLAIN

No. Dokumen : SOP/A/ /PKM

CKR/ /2018
SOP No. Revisi :-
Tanggal Terbit : / / 2018
Halaman : 1/2
dr Arda Yunita Subardi, MARS
UPTD. Puskesmas Cikarang
NIP:196804082000032005

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan
kepada Puskesmas/ perusahaan yang cenderung bersifat negative.
Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan
Ludington, 2006)

2. Tujuan Prosedur ini sebagai acuan dalam menanagni keluhan pelanggan ke

Puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor SK/A/008/PKM CKR/IX/2019 Tentang

Audit Internal.

4. Referensi Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien.

5. Langkah- 5.1 Puskesmas menerima keluhan pelanggan via Sms, Whatsapp,

langkah maupun tulisan pada kotak saran.
5.2 Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor
ke Tim Pengaduan Masyarakat Puskesmas Cikarang.
5.3 Sekretaris Tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap keluhan
pelanggan pada buku register keluhan pelanggan dan lembar
LKP (Lembar ketidaksesuaian Pelanggan).
5.4 Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala Puskesmas,
Kepala Tata Usaha tentang keluhan ini.
5.5 Tim berkoordinasi dengan Penanggung Jawab Manajemen
Mutu.
5.6 Tim mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada
personal atau unit mana dan segera menindaklanjuti keluhan
tersebut.
5.7 Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui
petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang
berkaitan dengan keluhan tersebut.
5.8 Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta
mencatat di lembar LKP dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil.
5.9 Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang
mengirim keluhan.
5.10 Sekretaris mencatat solusi dibuku register keluhan pelanggan.
5.11 Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang
efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap bulan.

6. Bagan Alir -
7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup SMM
Puskesmas Cikarang
9. Dokumen CATATAN MUTU
Terkait 1. Lembar LKTTP
 2. Buku Register keluhan pelanggan

10. Rekaman No Tanggal mulai

historis Yang diubah Isi perubahan
. diberlakukan
perubahan