SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/A/ /PKM

CKR/ /2018
SOP No. Revisi :-
Tanggal Terbit : / / 2018
Halaman : 1/2
dr Arda Yunita Subardi, MARS
UPTD. Puskesmas Cikarang
NIP:196804082000032005

1. Pengertian 1.1 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan / harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
1.2 Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.
1.3 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan, misalnya petugas kesehatan.
1.4 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi
pelayanan, misalnya pasien.
2. Tujuan Mengetahui sejauh mana pelanggan puas terhadap pelayanan
Puskesmas Cikarang
3. Kebijakan 1.1 SK Kepala Puskesmas No. SK/A/009/PKM CKR/IX/2018
Tentang Survey dan Penetapan Manajemen Pelanggan.
1.2 SK Kepala Puskesmas No. SK/A/018/PKM CKR/IX/2018
Tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pasien.
1.3 SK Kepala Puskesmas No. SK/A/021/PKM CKR/IX/2018
Tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk
menangkap keluhan masyarakat / Sasaran Program.
4. Referensi 1.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014.
1.5 Peraturan Menteri Kesehatan RI No 75 Tahun 2014 Tentang
Puskesmas.
1.6 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Langkah- 5.1 Penanggung jawab keluhan pelanggan menyediakan kotak
langkah saran dan menginformasikan alamat pengaduan dan
Petugas menyediakan formulir kritik dan saran, yang
diletakkan di atas kotak saran.
5.2 Penanggung jawab keluhan pelanggan menyediakan buku
keluhan pelanggan yang nantinya dipakai untuk merekap
keluhan pelanggan yang ada di kotak saran.
5.3 Penanggung jawab keluhan pelanggan menampung keluhan
dan saran pelanggan.
5.4 Penanggung jawab keluhan pelanggan mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, sms,
telepon, e-mail.
5.5 Penanggung jawab keluhan pelanggan merekap keluhan
pelanggan di buku keluhan pelanggan.
5.6 Penanggung jawab keluhan pelanggan melaporkan keluhan
pelanggan kepada Kepala Satuan Pelaksana UKP, UKM
atau Admen sesuai dengan keluhan yang disampaikan untuk
dilakukan tindak lanjut.
5.7 Penanggung jawab keluhan pelanggan melaporkan semua

1/1
 keluhan yang diperoleh kepada Koordinator mutu
5.8 Koordinator tim mutu lapor dan berkoordinasi dengan kepala
puskesmas untuk membahas penanganan keluhan.
5.9 Kepala puskesmas memberikan intruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan pada rapat
tinjauan manajemen/ rapat lokakarya mini bulanan
5.10 Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan atau melalui rapat
kerja Puskesmas, jika keluhan pelanggan belum bisa
diselesaikan.
5.11 Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat.
5.12 Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang sudah ditentukan.contact person.
6. Bagan Alir -
7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait 8.1 Kepala Satuan Pelaksana UKP, UKM dan Admen.
8.2 Semua poli dan unit penunjang.
9. Dokumen Terkait -
10. Rekaman historis No Tanggal mulai
perubahan Yang diubah Isi perubahan
. diberlakukan

1/2