PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Dokumen /SOP/PKM-PGY/ 2019
No. Revisi 01
SOP Tanggal Terbit / 08 / 2018
Halaman 1/2

PUSKESMAS I Wayan
PAGUYAMAN Yasa,SKM.M.Kes
NIP.19740305 199503
1 001
1. Pengertian  Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan
karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
 Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya
termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk
atau pelayanan
 Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif
atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi
internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Langkah-langkah identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dilaksanakan
sesuai dengan langkah- langkah SOP ini
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
1. 5. Prosedur 1. Masyarakat menyampaikan keluhan secara langsung
langkah-langkah  Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
 Mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk diruang tunggu,
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera ditangani
2. Masyarakat menyampaikan keluhan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa akan
segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
 Melaporkan kepada kepala tata usaha agar keluhan segera ditangani,
3. Masyarakat menyampaikan keluhan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap seminggu sekali
 Mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) kedalam buku pengaduan,
Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak lanjuti
4. Selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
5. Kepala tata usaha mendistribusikan permasalahan tersebut kepada
pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi
6. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang
dapat ditempuh.
7. Kepala Puskesmas menindak lanjuti permasalahan

6.Bagan Alir -
7. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Kepala Tata Usaha

0199 / SOP / PKM-PGY / 2018, 1 of 4

B. Rekaman Yang
NO Isi Perubahan Tgl, diberlakukan
dirubah
Historis
1 03/10/2016 /08/2018
perubahan
2 Haris I Wayan Yasa,SKM.M.Kes
Ahmad, NIP.19740305 199503 1 001
SKM.M.KES

NIP
19700101
199103 1
018

0199 / SOP / PKM-PGY / 2018, 2 of 4

 Umpan Balik
No. Dokumen /SOP/PKM-PGY/ 2019
No. Revisi 01
Tanggal Terbit / 08 / 2018
SOP Halaman ½

PUSKESMAS I Wayan
PAGUYAMAN Yasa,SKM.M.Kes
NIP.19740305 199503
1 001
1. Pengertian  Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas melakukakan
pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan menanggapi mutu
pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanaan,
pelaksanaan program maupun terhadap sarana prasarana pelayanan
dipuskesmas.
 Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu dengan
tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas apresiasi, atau
membantu memperbaiki pekerjaan.
 Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Langkah-langkah identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dilaksanakan
sesuai dengan langkah- langkah SOP ini
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
2. 5. Prosedur 3. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan
langkah-langkah keluhan masyarakat
4. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari sabtu
5. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat
melalui kotak saran
6. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap
saran
7. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
8. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
9. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan rapat
bersama staf
10. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
11. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik
dan saran masyarakat kepada semua staf
12. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat
yang masuk
13. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
14. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat.

0199 / SOP / PKM-PGY / 2018, 3 of 4

 No. Dokumen /SOP/PKM-PGY/ 2019
No. Revisi 01
SOP Tanggal Terbit / 08 / 2018
Halaman 2/2
PUSKESMAS I Wayan
PAGUYAMAN Yasa,SKM.M.Kes
NIP.19740305 199503
1 001
15. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
16. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama.
17. Petugas mencatat semuahasil evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan.
6. Bagan Alir _
7. Unit Terkait
B.Rekaman NO Yang Isi perubahan Tgl , diberlakukan
Historis dirubah
perubahan 1 03/10/2016 08/2018
Haris Ahmad, I Wayan Yasa,SKM.M.Kes
2 SKM.M.KES NIP.19740305 199503 1 001
NIP.
19700101
199103 1 018

0199 / SOP / PKM-PGY / 2018, 4 of 4